ارتباط با مشتری
شما چه افردی را مشتری خود می‌دانید؟ آنهایی که فقط یکبار از شما خرید کنند؟ ما امروز در اکادمی امیر لطفی در مورد ارتباط با مشتری صحبت میکنیم همراه ما ب
یا اینکه نه، فردی را مشتری می‌دانید که به کسب‌وکار شما وفادار مانده، همیشه از خدمات یا محصولات شما استفاده می‌کند و به صورت مداوم با شما در ارتباط است. بله درست است، ارتباط!
ارتباط با مشتری مهم‌ترین موضوع در هر کسب‌وکار است. داشتن ارتباط صحیح با مشتری و حفظ این ارتباط، مزایای زیادی برای کسب‌وکار شما دارد. از جمله این مزایا می‌توان به این موارد اشاره کرد: ایجاد وفاداری در مشتری، حفظ مشتریان بالقوه و ارزشمند و همینطور سودآوری مستمر.
پس اگر در مسیر «تحقیق درمورد مدیریت ارتباط با مشتری» هستید و توسعه کسب‌وکارتان برای شما اهمیت دارد، با ما همراه باشید.
ارتباط با مشتری چیست؟
اگر بخواهیم خلاصه بگوییم؛ یک بازی بُرد بُرد است. حتماً با خودتان می‌گویید یعنی چه؟ اجازه بدهید تا برایتان توضیح دهیم.
ارتباط با مشتری به مجموعه روش‌هایی گفته می‌شود که یک کسب‌وکار یا شرکت بکار می‌گیرد تا با مشتریان خود بهترین تعامل را داشته باشد. نتیجۀ دیگر استفاده از این روش‌ها، «بهبود تجربه مشتری» است. درواقع، تمام تکنیک‌ها و روش‌هایی که مشتری را راضی و خوشحال نگه می‌دارد و تمام موانع و مشکلات سر راه مشتری را از بین می‌برد.
به این می‌گویند بازی بُرد بُرد؛ هم مشتری از تجربه خود رضایت دارد و هم شما به توسعه کارتان کمک کرده‌اید.
اهمیت ارتباط مؤثر با مشتری
در گذشته، چالش مهم تمام کسب‌وکارها این بود که چه محصولی تولید کنند و به چه اندزه بفروشند. در دنیای تجارت امروز، تنوع و رقابت بالایی ایجاد شده است. این موضوع باعث شده تا عامل موفقیت یک کسب‌وکار تغییر کند و این عامل چیزی نیست به جز ارتباط موثر با مشتری.
درست است که کیفیت خدمات و محصولاتی که ارائه می‌شوند مهم است اما آنچه که برای مشتری اهمیت دارد، تجربه‌اش از خرید است. در واقع اینکه چه چیزی را به او می‌فروشید، چگونه می‌فروشید و بعد از خرید چه تجربه‌ای دارد؛ یعنی ارتباط سودمند با مشتری که فراتر از خرید اولیه است. یادمان باشد که تمام انسان‌ها حس مهم بودن را دوست دارند. این حس در تمام تعاملات وجود دارد و راه بسیار خوبی برای تاثیرگذاری و ایجاد ارتباطات بلند مدت است.
تغییرات در دنیای تجارت باعث شده که کسب‌وکارها بر روی خدمات مشتری سرمایه‌گذاری بیشتری داشته باشند. در نتیجه، همگی آنها به دنبال انواع مدیریت ارتباط با مشتری هستند.
شرکت پرایس واتر هاوس کوپرز (PwC) با بررسی رفتار 15000 مشتری، به نتیجه‌ای باور نکردنی رسید. در این بررسی مشخص شد که 30 درصد از افراد پس از یکبار تجربه منفی، یک برند را کنار می‌گذارند و 92 درصد از مشتریان بعد از دو تجربه منفی. این آمار نشان‌دهنده اهمیت «ارتباط با مشتری» و «تجربه مشتری» است.
درست است که ارتباط با مشتری در تمام جوانب یک کسب‌وکار تاثیرگذار است، اما برخی از تیم‌ها مسئول مستقیم این موضوع هستند. تیم‌هایی مثل تیم خدمات مشتری، تیم پشتیبانی مشتری، تیم موفقیت مشتری و تیم توسعه محصول که همگی مشغول «بهبود تجربه مشتری» هستند.
3 تکنیک اصلی ارتباط با مشتری
اینکه چه کسب‌وکاری دارید و به چه اندازه وسیع است، مهم نیست. آنچه اهمیت دارد جذب و حفظ مشتری است؛ یعنی همان ارتباط قوی با مشتری.
در ادامه 3 تکنیک اصلی و راهبردی را به شما معرفی خواهیم کرد تا بتوانید این ارتباط را به بهترین شکل مدیریت کنید:
1- مشتریان خود را بشناسید
اگر ندانید که مشتریان شما چه کسانی هستند و چه ارزش‌هایی برای آنها مورد اهمیت است، نمی‌توانید با آنها ارتباط قوی برقرار کنید.
پس لازم است که با استفاده از روش‌ها و امکانات مختلف به بررسی مشتریان خود بپردازید و یک «پرسونا» از انواع مشتری‌‌های خود تهیه کنید. بسیاری از کسب‌وکارها از جمع‌آوری اطلاعات و بازخورد مشتری امتناع می‌کنند و فقط به پیش‌بینی‌های خودشان متکی هستند. این بسیار خطرناک است.
اگر به صورت حضوری با مشتری در ارتباط هستید که هیچ. اما اگر کسب‌وکار شما آنلاین است، می‌توانید در هنگام ارائه خدمات یا محصولات از چت آنلاین استفاده کنید. این کار باعث ارتباط مستقیم با مشتری و درک نیازهای او می‌شود. علاوه بر این، حس رضایت مشتری افزایش می‌یابد؛ چراکه اغلب افراد ارتباط مستقیم و پاسخگویی سریع را ترجیح می‌دهند.
روش دیگر برای شناخت مشتری، استفاده از گوگل آنالیتیکس است. این یک روش غیر مستقیم اما قدرتمند است. در این روش شما اطلاعات زیادی از مشتری خود بدست می‌آورید و می‌توانید «موفقیت مشتری» را به سطح بالاتری برسانید.
نتیجۀ تمام این اطلاعات و شناخت‌ها این است که ارتباط موثرتری با مشتریان برقرار کنید و آنها را راضی نگه دارید.
البته این را هم فراموش نکنید که مشتریان شما یک دستۀ خاص از افراد نیستند. شما چندین گروه مشتری دارید که با جمع‌آوری این اطلاعات می‌توانید آنها را تقسیم‌بندی کنید. سپس متناسب با هر گروه از افراد استراتژی‌های مناسب تدوین کنید.
2- ارتباط با مشتری را شخصی‌سازی کنید
همۀ انسان‌ها دوست دارند برای دیگران مهم باشند. مشتری هم دوست دارد برای شما ارزشمند باشد و بر اساس تجربیات و ارزش‌های شخصی‌سازی شده با او در تماس باشید.
اجازه دهید این مورد را با یک موضوع شخصی برای شما توضیح دهم. فرض کنید یک دوست دارید و فقط زمانی با شما تماس می‌گیرد که از شما کمک یا پول می‌خواهد. آیا ارتباط شما با این دوست پایدار می‌ماند؟ یا اصلاً حس خوبی به این آدم خواهید داشت؟
ارتباط با مشتری هم به همین صورت است. درست نیست که هر زمان میخواهید چیزی را به او بفروشید تلفن را بردارید و او را تحت فشار قرار دهید. بلکه بهتر است به صورت شخصی و مداوم با مشتریان خود در ارتباط باشید، فرقی هم نمی‌کند از چه کانال ارتباطی استفاده می‌کنید.
مثلاً چه کارهایی می‌توان انجام داد؟
- ارسال خبرنامه و یا اطلاعات آموزشی درمورد محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دهید.
- آنها را در جریان تغییرات کسب‌وکار خود بگذارید.
- آنها را با اسم کوچک خطاب کنید. این کار به آنها حس صمیمیت و نزدیکی می‌دهد.
- بر اساس تاریخچه سفارشات می‌توانید پیشنهادات شخصی‌سازی شده برای آنها ارسال کنید..
به این روش، «بازاریابی شخصی‌سازی شده» می‌گویند. با این کار، شما همیشه در ذهن مشتری باقی می‌مانید و هر زمان که خودش قصد خرید داشته باشد به شما مراجعه خواهد کرد.
3- به بازخورد مشتری توجه کنید
مشتری حکم یک کارشناس رایگان را دارد. هیچکس بهتر از مشتری نمی‌تواند ایرادات کار شما را مشخص کند. به این بازخوردها توجه زیادی کنید؛ چرا که هم به مشتری حس ارزشمند بودن داده‌اید و هم به بهبود کار خودتان کمک کرده‌اید. به محض دریافت بازخورد، تمام تلاشتان را در رفع آن مشکل به کار بگیرید.
البته بازخورد همیشه منفی نیست. بازخورد مثبت هم باعث رشد شما می‌شود. اغلب افرادی که برای اولین بار به سراغ استفاده از خدمات یا محصولات شما می‌آیند، به نظرات و بازخود دیگران توجه می‌کنند. پس هم به بازخوردهای منفی و هم مثبت توجه کنید. بررسی‌ها نشان داده است که حدود 98 درصد از خریداران قبل از خرید، نظرات آنلاین را مطالعه می‌کنند. اگر کسب‌وکار شما نقدهای مثبت زیادی دریافت کرد، می توانید از آن در بازاریابی خود استفاده کنید.
یکی از بهترین راه‌های دریافت بازخورد، نظرسنجی شخصی از مشتری و تعیین شاخص رضایت مشتری (CSAT) است. یعنی اینکه پیش‌دستی کنید و از مشتری درخواست بازخورد کنید. با این کار به مشتری نشان می‌دهید که برای او و نظراتش ارزش قائل هستید. علاوه بر این، اگر تجربه منفی داشته باشند قبل از اینکه به دیگران انتقال دهند آن را برطرف می‌سازید و حس رضایت را جایگزین می‌کنید.
اهمیت به مشتری
3 تکنیکی که به آن پرداختیم اساسی‌ترین راه‌های ارتباط با مشتری هستند که در تمام مراحل کسب‌وکار جریان دارند. هدف اصلی تمام این تلاش‌ها هم حفظ مشتری است. هدف تمام تکنیک‌ها دادن حس ارزشمندی به مشتری است. در این راستا می‌توانید موارد زیر را هم به کار بگیرید:
- ایجاد حس اعتماد در مشتری.
- ایجاد حس «مورد قدردانی قرارگرفتن» در مشتری
- احترام به زمان مشتری
- کمک به مشتری برای انتخاب بهتر
- ارائه بهترین خدمات به مشتریان
- استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری
در نتیجه، با رشد سریع تکنولوژی و تجارت در دنیای امروز و بالا رفتن سطح رقابت، لازم است که بر روی بهبود ارتباط با مشتری تمرکز داشته باشید. مشتری تعیین کنندۀ آینده کسب‌وکار شما است. پس سعی کنید که ارتباط موثر با مشتری برقرار کنید، حس ارزشمند بودن به او بدهید، برای او تجربه‌ای به یادماندنی خلق کنید و به تمام نظرات و خواستههایش توجه کنید. در غیر این صورت، محکوم به شکست خواهید بود.
دیدگاهتان را بنویسید