تجربه مشتری

تجربه مشتری یا customer experience که معمولاً به صورت کوتاه شده CX هم استفاده می‌شود، موضوعی است که این روزها در کسب‌وکارهای مختلف، راجع به آن صحبت می‌شود. ما در آکادمی امیر لطفی به بررسی آن پرداختیم. ولی واقعاً تجربه مشتری به چه معنایی است و چه موضوعاتی را شامل می‌شود و در نهایت چه راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری در کسب‌وکارهای مختلف وجود دارد و چه تأثیری بر کسب‌وکار ما دارد و چرا باید منابع کسب‌وکار خود را صرف آن کنیم.

تعریف تجربه مشتری

مجموعه‌ای از برداشت‌های مشتری در برخوردها با کسب‌وکار گفته میشود.

این تجربه چیزی است شخصی و لایه‌لایه که به عوامل بسیاری بستگی دارد.

برای این‌که بهتر و کامل‌تر مفهوم را درک کنیم به مثال‌‌ زیر می‌پردازیم:

فرض کنید به آرایشگاهی رفته‌اید و شخص آرایشگر هم در حال گوش دادن به موسیقی از طریق سیستم صوتی مغازه‌اش است، ناگهان موسیقی خاصی پخش می‌شود که شما دوست دارید و ارتباط می‌گیرید، آرایشگر متوجه این موضوع می‌شود.

دفعه بعد وقتی به آرایشگاه می‌روید، آرایشگر همان موسیقی را برای شما پخش می‌کند و می‌گوید که این کار را برای شما انجام داده است.

این مثال و موارد بسیار دیگر به راحتی مفهوم و اهمیت تجربه مشتری را مشخص می‌کنند.

بهترین روش مدیریت تجربه مشتری

یکی از ساده‌ترین و بهترین روش‌ها برای این که فرآیند بهبود تجربه مشتری را آغاز کنیم این است که تمام برخورد‌های مشتری با کسب‌وکار خودمان را شناسایی کنیم.

برای مثال تماس‌، پیام‌ در شبکه‌های اجتماعی، تیکت‌ها، مراجعات حضوری‌ و هر نوع ارتباطی دیگری که بین کسب‌وکار ما و مشتریانمان وجود دارد.

سپس به بررسی تک تک این تعاملات بپردازیم و بررسی کنیم که از چه راه‌هایی می‌توانیم این تعاملات را شخصی‌‌تر و خوشایندتر نماییم.

برای مثال آیا شخصی که مسئولیت پاسخ به پیام‌های شبکه اجتماعی است واقعاً به مشتریان اهمیت می‌دهد یا برای اینکه شغل داشته باشد تلاش می‌کند؟

راهکارهای مدیریت تجربه مشتری

برای مدیریت تجربه مشتری، راهکارهای متفاوتی وجود دارد که از جمله آن‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره نمود.

1-شناخت کامل و جامع نسبت به مشتریان

یکی از اساسی‌ترین گام‌ها شناخت کامل مشتریان است تا بدانیم دقیقا چه مسیری و با چه کیفیتی را باید برایشان طراحی کنیم.

2-نادیده نگرفتن عواطف

متاسفانه در بسیاری از کسب‌وکارها رابطه مستقیمی بین پیشرفتشان و برخوردهای ربات‌گونه با مشتریانشان وجود دارد. ارتباط عاطفی با مشتریان یکی از معیارهای اساسی سنجش تجربه مشتری است.

3-دریافت بازخورد از مشتریان

با مشتریان خود ارتباط بگیرید که این کار باعث سنجش درست می شود.

4-سنجش اثربخشی سرمایه‌گذاری‌

برای سرمایه ای که می گذارید معیار هایی را تعریف کنید تا بتوانید آن را اندازه گیری کنید.

راز بزرگ و طلایی بهبود تجربه مشتری

فراموش نکنید که اگر بتوان تنها یک راز بزرگ و طلایی برای موفقیت بیان کرد، آن چیزی نیست به جز دوست داشتن مشتریان. اگر این موضوع برای خودمان و کارمندان ما حل شود، خیلی از مسائل مربوط به تجربه مشتری عالی پیش خواهد رفت چرا که خودمان در تصمیم‌گیری‌ها و کارمندان ما در اقداماتشان با معیار دوست داشتن مشتریان جلو خواهیم رفت.

اهمیت تجربه مشتری

جذب یک مشتری جدید بسیار پرهزینه‌تر از نگهداری مشتریان قبلی است؛ یعنی برای ایجاد یک خرید جدید توسط شخصی که قبلاً از ما خرید کرده است، زحمت کمتری لازم است تا شخصی که هیچ شناختی نسبت به ما ندارد.

در نتیجه حفظ مشتریان در حفظ و توسعه کسب‌وکار بسیار مهم و الزامی است. واضح است که اگر تلاش‌های لازم جهت بهبود تجربه مشتریان انجام دهند، آن‌ها به ما وفادارتر خواهند بود و مدت بیش‌تری همراه ما می‌مانند.

اغلب اوقات وقتی شخصی تجربه خوشایندی از تعامل با کسب‌وکاری دارد، شروع به تبلیغ آن کسب‌وکار به صورت ناخودآگاه می‌نماید.

نکته آخر

. تجربه شخصی موضوعی شخصی است و کاملاً به کسب‌وکار شما و مشتریان شما بستگی دارد و ممکن است اقدامی که در کسب‌وکار دیگر منجر به بهبود تجربه مشتری می‌گردد در کسب‌وکار شما به صورت معکوس عمل کند.

در کل باید به جمع‌آوری اطلاعات دقیق در مورد مشتریان خود و بازخوردهای آن‌ها بپردازید. برای جمع‌آوری اطلاعات و بازخوردهای مشتریان هم راهکارهای متفاوتی وجود دارد که در مقالات دیگر به شرح آن‌ها خواهیم پرداخت.

با بررسی دقیق چنین اطلاعاتی می‌توان در گام اقدام به شناسایی نقاطی نمود که مشتری‌ها در آن‌ها احساس ناخوشایندی دارند و سپس به اصلاح آن‌ها و در نهایت تلاش برای خلق یک تجربه مشتری ایده‌آل نمود.

نتیجه‌گیری

در دنیای تجارت که اغلب، رقابت هر روز سخت و سخت‌تر می‌شود و نه تنها برای توسعه و پیشرفت بلکه معمولاً برای سرپا ماندن هم باید سخت تلاش نمود، مشتریان عاملی هستند که موفقیت یا شکست یک کسب‌وکار را تعیین می‌کنند پس منطقی است که از هر تلاشی برای کسب رضایت آن‌ها کوتاهی ننمود تا نه تنها آن‌ها تجربه خوشایندی داشته باشند، بلکه این تجربه منجر به وفاداری آن‌ها و معرفی شدن توسط آن‌ها شود. در این نقطه مفهوم “تجربه مشتری” به کار می‌آید و راهگشای بسیاری از مسائلی است که هم‌زمان بخش‌های مختلف کسب‌وکار را درگیر خودش کرده است.

مدیریت درست، راهی پیش روی کسب‌وکار می‌گذارد تا مشتریان خود و دغدغه‌هایشان را بشناسند و بهترین سفر مشتری که منجر به ایجاد تجربه‌ای لذت‌بخش برای مشتریانشان می‌شود را طراحی و پیش روی آن‌ها بگذارند.

صرفا برای مطالعه