رضایت مشتری
آیا تابه‌حال مشتری ناراضی داشته‌اید که تجربه ناخوشایند وی، وفاداری‌اش به برند شما را به‌طورکلی زیر سؤال ببرد؟ تقریباً همه کسب‌وکارها ازاین‌دست تجربه‌ها را داشته‌اند. در چشم‌انداز کسب‌وکارهای امروزی، وقتی چنین احساساتی شکل می‌گیرد، برای مشتریان راحت‌تر است که برای رفع نیازهای خود، رقبای شما را انتخاب کنند. با امیر لطفی همراه باشید
رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری، معیاری است که نشان می‌دهد محصولات و خدمات شما چقدر انتظارات مشتری را برآورده می‌کند که نتیجه یک تعامل موفق از سوی مشتریان با کسب‌وکار شما است. به‌عبارت‌دیگر، رضایت مشتری احساس مثبتی است که در نتیجه تعامل خوب با کسب‌وکار شما برای مشتریانتان ایجاد می‌شود؛ بنابراین می‌توان گفت که رضایت مشتری به‌عنوان مهم‌ترین عامل در کسب وفاداری مشتری محسوب می‌شود.
شاخص‌های رضایت مشتری
ازآنجاکه رضایت بالای مشتریانتان منجر به حفظ آنها، افزایش ارزشمندی و طول عمر کسب‌وکار، و در نهایت، قوی شدن برند می‌شود، بنابراین، اندازه‌گیری رضایت مشتری اولویت اصلی هر کسب‌وکاری به شمار می‌رود. این معیار، به بازاریابان اجازه می‌دهد تا بینش‌هایی را در مورد جنبه‌های مختلف کسب‌وکار به دست آورند و تصویر واضحی از سلامت یک شرکت داشته باشند.
در ادامه برای بهبود کیفیت و رضایت مشتریان خود لازم است با شاخص‌ها و فرمول رضایت مشتری آشنا شوید. در واقع، این کار یکی از قدم‌های اصل برای شناسایی و میزان رضایت از کسب‌وکار خود است.
1. ویژگی‌های برند
یکی از مهم‌ترین شاخص‌های مؤثر رضایت مشتری، ایجاد تصویر مناسب از یک برند در ذهن مشتری است. انتظارات مشتری باید با انتظارات تعریف شده توسط برند در سیاست‌های بازاریابی، تبلیغات و پشتیبانی مشتری مطابقت داشته باشد. برندهای موفق از نظرسنجی ویژگی‌های برند استفاده می‌کنند تا دریابند که آیا کاری که برندشان در بازار هدفشان انجام می‌دهد با درک مشتریانشان از برند مطابقت دارد یا خیر. تهیه سؤالات در این‌گونه پرسش‌نامه‌ها در دو مرحله صورت می‌گیرد. در مرحله اول، از گروه‌های کوچک‌تر 7-10 سؤالات ساده پرسیده می‌شود و از پاسخ‌های به‌دست‌آمده در این مرحله، برای تهیه پرسش‌نامه اصلی در مرحله دوم، استفاده می‌شود.
2. میزان وفاداری مشتری به برند
میزان وفاداری مشتری به برند شما یکی دیگر از شاخص‌های فرمول رضایت مشتری است. باتوجه‌به اشباع بازار فعلی، خریدهای مکرر توسط مشتریان یک برند، نشان‌دهنده رضایت مشتری فعلی است. حفظ مشتری برای برندهای خدماتی و خرید مجدد محصول آن برند، معیار مهمی برای سنجش رضایت مشتری برای برندهای مربوطه است.
3. شاخص NPS
NPS مخفف Net Promoter Score (شاخص خالص تبلیغ‌کنندگان) است و معیاری است که در برنامه‌های تجربه مشتری استفاده می‌شود. NPS، وفاداری مشتری به یک شرکت را اندازه‌گیری می‌کند. امتیاز NPS با یک نظرسنجی تک سؤالی اندازه‌گیری می‌شود و به‌عنوان امتیازی بین 100- تا 100+ گزارش می‌شود که نمرات بالاتر، دارای ارزش بیشتری است.
سؤال اساسی در تعیین معیار NPS، به‌صورت زیر است:
“چقدر احتمال دارد که سازمان / محصول / خدمات خاصی را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟”
پاسخ‌دهندگان از 0 تا 10 نمره می‌دهند و بر اساس پاسخ‌ها، مشتریان در یکی از 3 دسته قرار می‌گیرند تا امتیاز NPS ایجاد کنند:
مشتریان تبلیغ‌کننده و راضی، با نمره 9 یا 10 پاسخ می‌دهند. مشتریان منفعل با امتیاز 7 یا 8 مشخص می‌شوند. مخالفان نیز، با 0 تا 6 امتیاز پاسخ می‌دهند.
در نهایت، شاخص NPS، از کسر کردن درصد مشتریان راضی از درصد مشتریان ناراضی به دست می‌آید.
4. شفافیت هدف کسب‌وکار
هنگام شروع هر نوع کسب‌وکاری، لازم است که یک‌قدم به عقب بردارید و بپرسید: “چرا این کار را انجام می‌دهیم؟”
در تجارت، باید ارزش اطلاعات و داده‌های رضایت مشتری را در مقابل هزینه جمع‌آوری آن سنجید. اگر بعد از جمع‌آوری داده‌های رضایت مشتری خود، قرار نیست تغییری ایجاد کنید، بهتر است اصلاً آن را جمع‌آوری نکنید.
بسته به توانایی‌های تجاری یا سازمانی شما، کارهای زیادی می‌توانید با این اطلاعات انجام دهید. مهم است که هدفی در ذهن داشته باشید تا بتوانید بیشترین بهره را از داده‌های مشتری خود ببرید. هر کسب‌وکاری با مشتریان ناامید یا ناراحت روبرو می‌شود، اما هر شرکتی راه حلی ندارد.
5. امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
امتیاز رضایت مشتری (Customer Satisfication Score) که به‌اختصار CSAT نامیده می‌شود، به طور متوسط میزان رضایت یا ناراضی بودن مشتریان از محصول یا خدمات شما را اندازه‌گیری می‌کند. برای سنجش این معیار، معمولاً در مقیاس 1-3، 1-5 یا 1-7 سؤال می‌شود. امتیاز رضایت مشتری نهایی را می‌توان با جمع‌کردن کل همه امتیازها و تقسیم نتیجه بر تعداد پاسخ‌دهندگان محاسبه کرد.
چگونه با یک مشتری ناراضی رفتار کنیم؟
مطالعات بازاریابی نشان داده‌اند که حفظ یک مشتری بهتر از به‌دست‌آوردن سه مشتری جدید است. با افزایش حفظ مشتری، تجارت شما در مسیر کسب‌وکار خود رشد صعودی خواهد داشت. وقتی با یک نارضایتی در مسیر کسب‌وکار خود مواجه شدید، هرگز امید خود را از دست ندهید، بلکه باید مهارت این را داشته باشید که در جواب مشتری ناراضی چه بگوییم.
1. به مشتریان خود گوش کنید.
به مشتریان خود اجازه دهید در چند ابتدای مکالمه خود با شما، کل موضوع را بدون وقفه توضیح دهند؛ زیرا ممکن است اطلاعات کلیدی را در اختیار شما بگذارند که اگر بخواهید زودتر از موعد صحبت آنها را قطع کنید، آنها را از دست خواهید داد. فعال باشید و هنگامی که آنها در حال توضیح مشکل خود هستند، یادداشت‌برداری کنید. این کار باعث می‌شود آنها مجبور نباشند صحبت‌های خود را تکرار کنند، و سپس می‌توانید این اطلاعات را به سایر کارکنانی که ممکن است نیاز به رسیدگی به این موضوع داشته باشند، منتقل کنید.
2. خود را جای مشتری بگذارید.
قبل از ارائه راه‌حل، ابتدا به دنبال درک کل مشکل باشید. در این مرحله نیاز است خود را جای مشتری بگذارید و سؤالات بعدی را بپرسید و برای بررسی درک خود از موضوع، از آنها توضیح بیشتری بخواهید. این به مشتری کمک می‌کند تا احساس اعتبار و قدردانی کند و درعین‌حال به شما زمان و اطلاعاتی برای تهیه یک راه‌حل می‌دهد.
3. با مشتری همدل باشید.
شما باید آنچه را که مشتری می‌گوید تأیید کنید؛ حتی اگر برایتان مهم نباشد یا کاملاً مخالف باشید. همه ما این ضرب‌المثل را شنیده‌ایم که «همیشه حق با مشتری است». در حین صحبت با مشتری، از عباراتی مانند “متأسفم که چنین تجربه‌ای داشتید” یا “برای درست‌کردن این موضوع چه کاری می‌توانیم انجام دهیم؟” استفاده کنید. این به مشتری آرامش می‌دهد و به او کمک می‌کند احساس کند که شما با او همدل هستید و می‌خواهید به او کمک کنید تا به یک راه‌حل برسد.
نتیجه‌گیری
امتیاز رضایت مشتری در یک کسب‌وکار همواره مهم است. امتیاز پایین میزان رضایت مشتری، می‌تواند نقاط ضعف کار شما را آشکار کنند و از این طریق، می‌توانید راهکارهای مناسبی در راستای چگونگی بهبود محصول، خدمات و تجربه کلی مشتری را در دل نارضایتی‌ها پیدا کنید.
اگر از گروهی از صاحبان مشاغل بپرسید “رضایت مشتری را چگونه تعریف می‌کنید؟”، به‌احتمال زیاد به یک جمله مشابه می‌رسید. این جمله بسیار واضح است: رضایت بالای مشتری، به معنای خوشحالی مشتریان از نتیجه خدمات شما و در واقع رونق کسب‌وکارتان است.
دیدگاهتان را بنویسید