تعریف مشتری مداری چیست؟

 تبریک به شما که دنبال یادگیری در اکادمی امیر لطفی هستید، قبل از اینکه به تعریف مشتری مداری بپردازیم، لازم است دو استراتژی کلی کسب و کارها را با هم مرور کنیم. پس از آن ده اصل مشتری مداری و مشتری محوری را تشریح می کنیم.

 استراتژی های جذب مشتری

 به صورت سنتی در حوزه کسب و کارها همواره دو تفکر استراتژیک برقرار بود. اولین تفکر، اصالت همه چیز در یک کسب و کار را به محصول میدهد. به عبارت دیگر محصول ابتدا و انتهای کسب و کار است و تمام تفکر مدیران و صاحبان کسب و کار، محصول محوری و عرضه یک محصول خوب است. موافقان این استراتژی اعتقاد دارند خوب، عامل افزایش مشتریان و در نتیجه فروش بیشتر خواهد بود.

 اما استراتژی دوم، مشتری مداری است. به این صورت که باید همه چیز را بر اساس دیدگاه و نظر مشتری باشد. نظر مشتری تعیین کننده تمام برنامه ها و اهداف یک کسب و کار است. اینکه مشتری چه نوع محصولی می خواهد، از آن محصول چه انتظاراتی دارد و چگونه می توان مشتری را با محصول عرضه شده راضی نگه داشت، از اساسی ترین دغدغه های صاحبان کسب و کارهای مشتری مدار است.

 در تفکر محصول محوری، فروش و بازاریابی پس از ایجاد محصول، مورد توجه قرار می گیرد. یعنی بازاریابها، تمام تلاش خود را می‌کنند تا محصول را به مشتری بفروشند. اما در تفکر مشتری مداری و مشتری محوری، اولین نکته در تامین و تولید محصول، دیدگاه ها و نظرات مشتریان است. خیلی از افراد طرفدار استراتژی اول و برخی نیز طرفدار استراتژی دوم هستند. اما در این مقاله به موضوع مشتری مداری و اصول مشتری مداری می پردازیم.

کدام یک از این دو استراتژی درست است؟

حال سوال اصلی این است که کدام یک از این دو استراتژی درست است؟

هر کدام از این استراتژی ها برای یک کسب و کار خاص مفید هستند. کسب و کارهایی وجود دارند که فقط باید محصول خوب ارائه بدهند و مهم نیست مشتریان آنها چه افرادی هستند. ولی خیلی از کسب و کارها باید ابتدا به تحلیل دیدگاه مشتری بپردازند و ببینند مشتری چه چیزی میخواهد. پس از آن برای ایجاد یا تامین محصول برنامه ریزی کنند. مثلاً کسب و کارهایی که عمدتاً حجم کمی دارند یا کالای خارجی به عنوان رقیب آنها مطرح میشود، حتماً باید مسائل مربوط به مشتری مداری را در نظر بگیرند. چرا که برای افزایش فروش نیاز به این موضوع دارند.

شاخص های مشتری مداری

 مشتری مداری را میتوان یک استراتژی دانست که در آن مدیران و صاحبان کسب و کارها، همه خدمات و محصولات خود را بر اساس نیازهای فعلی مشتریان استوار می کنند. در دیدگاه مشتری محوری نظر و نیاز مشتری بسیار مهم است. مشتریان به دلایل مختلف، دارای دیدگاه ها و نظرات گوناگونی هستند و جامعه هدف یک کسب و کار هم، به صورت طبیعی بسیار گسترده است.

بزرگترین و اصلی ترین ویژگی استراتژی مشتری مداری، به روز بودن است. چرا که دیدگاهها و سلایق مشتریان همواره درحال تغییر است. به طور مثال صنعت مد و لباس، صنعتی است که نیاز به مشتری مداری مستمر دارد. چرا که با تغییر فصل، شاهد مدها و طرح های جدید هستیم.

 آیا می توان تمام مشتریان را راضی نگه داشت؟

شاید سوال پیش بیاید که آیا می توان تمام مشتریان را راضی نگه داشت و آیا میتوان دیدگاه‌های همه مشتریان را در محصولات اعمال کرد؟ هدف یک کسب و کار مشتری مدار این نیست که تک‌تک مشتریانش را راضی نگه دارد. چرا که چنین چیزی در عمل امکان پذیر نیست. بلکه آن گروهی از مشتریان که برای یک کسب و کار ارزش اقتصادی زیادی ایجاد می‌کنند و می‌تواند محصولات و خدمات بیشتری را خریداری کنند، مورد توجه بیشتر قرار می گیرند.

مسئله مهم دیگر در حوزه مشتری مداری، نگاه بلندمدت است. برخی از افراد فکر می‌کنند که مشتری مداری صرفا یک موضوع کوتاه مدت است. تا آنجایی که محصولات خود را بفروشند و انبار خالی شود! در صورتی که این گونه نیست.

بدون شک اصلی ترین و مهمترین ویژگی برای یک کسب و کار مشتری مدار، گوش دادن به پیام و نظر مشتری است. مشتری پس از خرید از شما، در مورد کالا و خدمتی که دریافت کرده، نظر یا دیدگاهی دارد. این دیدگاه و نظر، باید برای شما بسیار با ارزش باشد. چرا که در واقع تعداد زیادی از مشتریان نیز مانند همین مشتری فکر می کنند و نظر میدهند.

توجه به زیرساخت های لازم برای مشتری مداری

 شما برای اینکه بتوانید مشتری مداری را در متن مجموعه خود محقق کنید، باید حتما زیر ساخت های لازم در این حوزه را داشته باشید. کاربران باید قادر باشند با استفاده از سایت یا سیستم تیکت، پیام رسان ها و شبکه های اجتماعی ، به صورت تلفنی یا حضوری، دیدگاه‌ها و نظرات خود را ارائه دهند. شما نیز باید در ابتدا، تمامی زیرساخت‌های ارتباط مشتریان را فراهم کنید.

 اگر با برخی از سازمان‌ها و نهادهای بزرگ تماس گرفته باشید، احتمالا تجربه کرده اید که اپراتور اعلام می‌کند 100 نفر در صف انتظار هستند! صد نفر در صف انتظار بودن، نشان دهنده زیرساخت ضعیف است. این اتفاق نباید برای کسب و کار شما بیفتد. شما باید در سریع‌ترین حالت ممکن، نظر کاربران را دریافت کنید و حتما هم به آن عمل کنید و به کاربر نیز، اطلاع دهید.

ارتباط شما باید با مشتریان به ساده ترین شکل ممکن باشد. در حال حاضر اغلب افراد در کشور، از پیام رسانی مانند واتساپ استفاده می کنند. شما نیز بهتر است که حتما با استفاده از افزونه های وردپرس واتساپ یا روش‌های مختلف، حتما ارتباط خود با کاربران از طریق واتساپ یا هر کانال دیگری را حفظ کنید. فرایند ارتباط گیری با مخاطب را سخت و پیچیده نکنید. چرا که اگر قرار باشد کاربر برای ثبت یک دیدگاه ساده، هفت خان رستم! را پشت سر بگذارد، قطعا این کار را نخواهد کرد و نظری نخواهد داد. از این رو شاید شما یک مشتری فعال را نیز از دست بدهید.

کلام آخر

 به ابتدای مطلب برمیگردیم. آیا کسب و کار شما قابلیت مشتری مداری دارد یا محصول محور است؟ اگر کسب و کارتان قابلیت مشتری مداری دارد، شما به عنوان یک مدیر، به دنبال افزایش فروش و افزایش رضایت مشتری هستید. توصیه می‌کنیم با مراجعه به سایت آکادمی امیر لطفی، راهکارها، ترفندها و استراتژی های مختلفی که در این زمینه وجود دارند را مطالعه کنید و به کار بگیرید. آن چه در آکادمی امیر لطفی ارائه می شود (مانند پیاده سازی انواع مشتری مداری، مشتری مداری نوین و مشتری مداری در فروشگاه) نتیجه و ماحصل موفقیت صدها شرکت معتبر در سطح کشور است که از این روشها استفاده کردند و توانستند به فروش خوبی برسند. پس چرا شما یکی دیگر از این شرکت ها و کسب و کارها نباشید؟

مطالعه بیشتر