چگونه مشتریان خود را تبدیل به مشتریان وفادار کنیم؟

بسیاری از صاحبان کسب و کار که به دنبال راه هایی برای افزایش فروش هستند از خود می پرسند که اصول مشتری مداری چیست و چگونه می توان آن را در تجارت گسترش داد؟

قبل از هر چیز باید بدانیم که مشتری مداری با تمرکز بر محصول، کیفیت و قیمت تفاوت قابل توجهی دارد، اما نمی تواند جایگزینی برای آنها باشد. یک تجارت موفق را می توان با ترکیب مشتری مداری با سایر سیاست های فروش مدیریت کرد.

مشتری مداری را می توان به عنوان برآورده کردن انتظارات مشتری توسط کارکنان و رفتار آنها در نظر گرفت. برآوردن نیازهای آنها و ارائه خدمات فراتر از انتظار، سطح بالایی از خدمات مشتری است.

مشتریان وفادار چیست؟

اولین قدم در توضیح مشتری مداری این است که باید آن را تعریف کنیم. هر فردی تعریفی از مشتری مداری دارد. اما تصور مردم ممکن است با تعریف واقعی مشتری مداری متفاوت باشد.

مشتری مداری در واقع نوعی فرهنگ سازمانی است که رفتار مناسبی را با مشتریان ایجاد می کند و به آنها ارزش می دهد.

مشتری مداری را می توان یکی از سیاست های سازمانی برای افزایش فروش دانست که هدف اصلی آن تمرکز بر رضایت مشتری است و برخلاف سایر سیاست های فروش مستقیماً با قیمت، محصول، کیفیت و خدمات سروکار ندارد. هدف از این سیاست جلب رضایت مشتری و رفع نیازهای او می باشد.

در مشتری مداری باید توجه داشت که تجربه مشتری از برقراری ارتباط با کسب و کار شما بسیار مهم است. این تجربه ارتباط مستقیمی با سطح انتظارات او از شما خواهد داشت. بنابراین لازم است محصولات و خدمات خود را با سطح توقع کاربر و تصویری که از خود در ذهن او ساخته اید مطابقت دهید. اجرای صحیح استانداردهای مشتری مداری منجر به کسب مشتریان وفادار می شود.

به عبارت دیگر، جهت گیری کسب و کار در سطح بالاتری نسبت به توسعه محصول، خدمات و کیفیت است که به حفظ مشتریان کمک می کند.

مشتریان وفادار

فرهنگ مشتری مداری در تمام مراحل کار شرکت یعنی قبل و بعد از ارائه خدمات یا محصول وجود دارد. قبل از تولید محصول باید بدانید که مشتری چه می خواهد و پس از تولید آن باید بدانید که چگونه محصول را به او تحویل دهید.

تمامی قوانین بررسی نیاز و تولید و عرضه می تواند از اصول مشتری مداری باشد. در اینجا به چند نمونه مهم از مشتری مداری اشاره می کنیم: ارتباط متقابل با مشتریان، صداقت فروشندگان، تحویل مناسب، خدمات پس از فروش، احترام و ادب فروشندگان، گوش دادن به مشتریان، رسیدگی به کارکنان، جبران خسارت، اجتناب از وعده های دروغین، صداقت و…

استانداردهای آموزش خدمات مشتری

علی رغم اهمیت بالای مشتری مداری، بسیاری از سازمان ها آن را اجرا نکرده اند. در زیر ما استانداردهای مهم در مواجهه با مشتری را فهرست می کنیم.

1. همدلی با اصول مشتری مداری

یک سازمان باید بتواند نیازها، ارتباطات، رفتار و نیازهای مشتری را به درستی درک کند. نیازهای مشتری مداری را می توان با درک نیازهای عاطفی و مطالعه دلایل پشت رفتار افراد برآورده کرد. این اهداف از طریق ارتباط صحیح با مشتری قابل دستیابی است.

تعامل با مشتریان بر اساس درک نیازهای آنها، شالوده مشتری مداری را در کسب و کار می سازد.

راه حل های موثر برای ایجاد وفاداری مشتری عبارتند از:

• آموزش مستمر کارکنان
• ایجاد ارتباط نزدیک با مشتری
• تجزیه و تحلیل دقیق رفتار مشتری
• مطالعه بازخورد مشتری مانند نظرات، ایمیل ها، تماس ها
• ارائه پاسخ منحصر به فرد به کاربر
• انجام نظرسنجی از مشتریان

2. فرهنگ مشتری مداری

همانطور که گفته شد مشتری مداری یک فرهنگ سازمانی است. داشتن این فرهنگ برای کسانی که در سازمان کار می کنند ضروری است. کسانی که از قبل با فرهنگ مشتری محوری آشنا هستند ترجیح می دهند با هم کار کنند. به همین ترتیب، بخش‌های مختلف سازمان، مانند واحد بازاریابی و منابع انسانی، برای اجرای اصول مشتری‌محور با هم همکاری کردند. تولید محصول مناسب، برقراری ارتباط صحیح با مشتریان و تبلیغات موثر بخشی از فرهنگ مشتری محوری است.

3. تجارت مشتری مدار

شرکت مشتری محور شرکتی است که کارکنان آن با انتظارات، نیازها و خواسته های مشتریان آشنا بوده و در حد امکان سعی در برآورده کردن آنها دارند. برخلاف بسیاری از سازمان‌ها که بازخورد مشتری فقط به بخش فروش و بازاریابی داده می‌شود، این بازخورد می‌تواند با همه کارکنان به اشتراک گذاشته شود تا به حفظ فرهنگ مشتری پسند در گروه کمک کند.

4. روابط با مشتریان وفادار

همانطور که گفته شد یکی از ویژگی های یک کسب و کار مشتری محور این است که کارکنان ارتباط مستقیم با مشتریان دارند. بهتر است این نوع تعامل فقط به کارمندان بخش فروش محدود نشود. این بدان معناست که کارکنان سایر واحدهای سازمان می توانند مستقیماً با مشتریان تعامل داشته باشند. اگرچه این روش در اکثر سازمان ها امکان پذیر نیست، اما می توان با دسترسی سایر کارکنان به تماس ها، جلسات و قرار ملاقات ها، فرهنگ مشتری محوری را توسعه داد.

5. جبران خسارت مشتری

کسب و کاری که نمی تواند خسارت مشتری را جبران کند، نمی تواند ادعا کند که مشتری پسند است. یکی از اصول طلایی خدمات به مشتریان، جبران خسارت مشتری است. رضایت مشتری به این معناست که رضایت مشتری بر درآمد اولویت دارد.

پاداش اهمیت مشتریان وفادار و چند بعدی بودن سازمان را نشان می دهد. این به طور مستقیم با حفظ مشتری مرتبط است.

اهمیت مشتری مداری

کیفیت، قیمت و سایر جنبه های محصول برای مصرف کنندگان مهم است. اما مواردی مانند ارتباط دو طرفه، وفاداری فروشنده، تحویل دقیق، خدمات پس از فروش، ظاهر کارکنان، پاسخ مشتری، سرعت خدمات و غیره اهمیت ویژه ای دارد. تمرکز بر مشتری در بازار رقابتی امروز یکی از الزامات تجارت است. اگر نتوانید مشتریان خود را راضی کنید و به آنها احترام بگذارید، رقبای شما این کار را انجام خواهند داد. این به معنای از دست دادن مشتریان وفادار و سپس خروج مشتریان بالفعل و بالقوه است و در نهایت منجر به از دست دادن سهم بازار می شود.

با توجه به تعداد شرکت هایی که به محصولات، قیمت ها و تولید توجه می کنند، اهمیت مشتریان وفادار مشخص می شود. با ارائه یک تجربه خرید عالی برای مشتریان خود، می توانید سهم بیشتری از بازار را به دست آورید. برای مدیریت اطلاعات مربوط به واحدهای فروش نیز می توانید از نرم افزار فروش مناسب استفاده کنید.

روش های مشتری مداری

بسیاری از مدیران این سوال را دارند که گرایش های مشتری مداری بر چه اساسی استوار است؟ در ادامه، برخی از مهمترین فرآیندهای وابسته به مشتری را ارائه می کنیم.

مدیریت شرایط به عنوان یک قاعده

توجه داشته باشید که مفهوم اصول مشتری مداری همیشه ثابت است، اما راه ها و شرایطی که کارکنان می توانند تجربه کنند در حال تغییر است. نمی توان از یک فرمول ثابت برای جلب رضایت همه مشتریان استفاده کرد.

این موضوع مستلزم توانایی مدیریت روابط با مشتری در شرایط مختلف و یافتن راه حل مناسب است. این امر به ویژه برای بخش فروش یا امور مشتریان مهم است. کارکنان بخش های فوق روزانه با تعداد زیادی از مشتریان در تعامل هستند. هر مشتری ممکن است احساس، نیاز یا خواسته متفاوتی داشته باشد. کارکنان باید بتوانند نیازهای مخاطب را در شرایط مختلف به خوبی برآورده کنند.

اهمیت صبر

با توجه به درخواست های مختلف مشتریان، کارکنان انواع نیازها را برآورده می کنند. آنها باید با صبر و حوصله بدون عصبانیت یا خستگی پاسخ دهند. صبر شما باعث می شود مشتریان احساس ارزشمندی کنند و وفاداری را افزایش می دهد.

احترام به مشتری

هر مشتری انتظار دارد به نظر او احترام گذاشته شود. کارمند باید با احترام به مشتری پاسخ دهد. حتی اگر مشتری درخواست غیر منطقی داشته باشد، باید با احترام و حوصله آن را توضیح داد. صحبت زیاد، توضیح ندادن کافی، یک کلمه جواب می دهد، انجام کارهای دیگر در حین صحبت با مشتری می تواند نشانه بی احترامی به مشتری باشد.

اعتمادسازی

وقتی مشتریان به برند شما اعتماد کنند، سطح بعدی خرید و وفاداری سریعتر تکمیل می شود. مشتریان فقط به شرکت هایی که به آنها اعتماد دارند وفادار هستند. ایجاد اعتماد با مشتریان یک فرآیند بلندمدت تجاری است.

ارتباط واضح با مشتری

هنگام برخورد با مشتریان شفاف باشید. پیام را به وضوح بیان کنید. مشتریان شما کارشناسان تبلیغاتی نیستند که پیام شما را از کلمات مختلف دریافت کنند. هرچه پیام شما برای مشتریانتان واضح تر باشد، استقبال بیشتری از شما خواهند کرد.

عمل به وعده ها

کسب‌وکاری که به مشتریان وعده می‌دهد اما موفق به انجام آن نمی‌شود، می‌تواند تمام اعتماد مشتریان را از دست بدهد. هیچ کس نمی خواهد وعده ای را دریافت کند که قابل تحقق نباشد.

بسته به سطح اختیارات خود، کارمندان می توانند وعده ها و خواسته هایی را به مشتریان بدهند. همچنین انتظاراتی که در تبلیغات شما در ذهن مخاطب ایجاد می شود مورد انتظار او خواهد بود. عدم تحقق آنها باعث کاهش سطح مشتری مداری می شود.

با مشتریان قبلی در تماس باشید

حفظ مشتریان فعلی بسیار ارزان تر از جذب مشتریان جدید است. از سوی دیگر، مشتریانی که یک بار خرید رضایت بخش از سازمان شما انجام داده اند، خرید بعدی خود را با سهولت و اطمینان بیشتری انجام خواهند داد. بنابراین، متقاعد کردن آنها به انرژی کمتری نیاز دارد. زیرا بخشی از فرآیند گارانتی تکمیل شده است. پس از ارتباط اولیه با کاربر، سعی کنید ارتباط خود را از طریق پیامک، تلفن، ایمیل و سایر روش ها با او ادامه دهید.

شنونده باشید تا مشتریان وفادار داشته باشید

اگر نیازهای مشتری را با گوش دادن به صحبت های او درک کنید، می توانید به خوبی نیاز او را برآورده کنید. گوش دادن به مشتری باعث می شود از تعصبات فاصله بگیرید و دقیقا نیازهای او را برآورده کنید. گوش دادن به مشتری نشان دهنده احترام شما به اوست.

مدیریت زمان

زمان برای مشتری و شما مهم است. باید برای وقت مشتری ارزش قائل شد. رقبای شما نیز فرهنگ مشتری مداری را اجرا می کنند. شما باید با مدیریت زمان بتوانید رقبای خود را شکست دهید.

تمرکز بر مشتری یا فروش بیشتر

تمرکز صحیح مشتری اغلب منجر به افزایش فروش می شود. فروشگاه با احترام و اعتماد کافی به مشتری خود، وی را به استفاده مستمر از خدمات خود تشویق می کند.

مشتری نباید احساس کند که شما فروش خود را بر خدمات مشتری ترجیح می دهید. بنابراین، سیاست جبران خسارت باعث اعتماد کاربران خواهد شد. این سیاست ممکن است در کوتاه مدت سود شما را کاهش دهد، اما در بلندمدت باعث افزایش فروش شما خواهد شد.

انتظارات مشتریان در مشتری مداری

انتظارات مشتریان هر شرکت متفاوت است. برای هر شرکتی نمی توان یک فرمول ثابت در نظر گرفت. شرکت ها تلاش می کنند تا انتظارات مشتری را برآورده سازند.

اشتباهات اصول مشتری مداری

اشتباه در مشتری مداری می تواند منجر به از دست دادن مخاطب شود. شما نمی خواهید عمداً مشتریان خود را ناراحت کنید، اما یک اشتباه سهوی می تواند منجر به از دست دادن اعتماد مشتری شود.

به عنوان مثال نادیده گرفتن مشتریان، در دسترس نبودن، عدم تماس با مشتریان قدیمی، ندادن اختیارات لازم به کارکنان، صادق نبودن در رفتار، تخریب رقبا از اشتباهات رایج در اصول مشتری مداری است.

برای بهبود تجربه مشتری علاوه بر تکنیک های معرفی شده در اینجا، راهکارهای دیگری نیز برای بهبود رضایت مشتری و سنجش و مدیریت رضایت مشتری وجود دارد.

جمع بندی

مشتری مداری یک فرهنگ درونی سازمانی است که به کارکنان آموزش می دهد تا مطابق با انتظارات خود با مشتریان ارتباط برقرار کنند. یکی از نیازهای مشتری همدلی و تعامل با مشتری با احترام متقابل می باشد. امروزه نمی توانید تمام منابع خود را بر تولید متمرکز کنید و مشتری مداری را نادیده بگیرید؛ زیرا سطح انتظارات مشتریان افزایش یافته است.

صرفا برای مطالعه