فروش تلفنی حرفه‌ای‌تر با این 21 نکته طلایی!
فروش تلفنی‌تون خوب پیش نمی‌ره؟ یا شاید حس میکنید می‌شه بهترش کرد؟! خبر خوب اینه که شما تنها نیستید و اینجا دقیقاً جاییه که قراره همه فوت‌وفن‌های حرفه‌ای‌ها رو یاد بگیرید! این 21 نکته‌ای که قراره بخونید، تجربه سال‌ها تماس گرفتن و فروش حرفه‌ای‌هاست.
بیاید صادق باشیم: تلفن یکی از سخت‌ترین و البته پول‌سازترین ابزارها برای فروشه! پس اگه می‌خواید مثل یه ستاره بدرخشید و به نتایج فوق‌العاده برسید، این نکات رو از دست ندید
در ادامه نکاتی را با شما در میان خواهم گذاشت که از تمامی جنبه‌های یک مکالمه فروش و بازاریابی تلفنی را در بر میگیرد و حتی به جرات میتوان گفت پس از این خواهید توانست به سبک یک مذاکره کننده حرفه‌ای پشت تماس تلفنی بدرخشید
این مقاله را میتوان به سه بخش کلی تقسیم نمود
فعالیتهای قبل از تماس تلفنی
هدف‌تون از تماس تلفنی رو مشخص کنيد:
شما باید بخوبی بدانید که هدف از این تماس چیست، ممکن است هدف از تماس ایجاد ارتباط اولیه برای یک جلسه حضوری در شرکت شما یا در شرکت مشتری باشد یا شروع یک آشنائی و صرفا ارسال چند کاتالوگ اینترنتی یا میتواند هدف جلب توجه مخاطب به فرصتی که در بازار وجود دارد و به خاطر دغدغه ذهنی به آن بی توجه است و نمیداند که با کمک آن نوآوری بخصوص چقدر میتواند کسب و کارش را با سرعت بیشتری پیش ببرد
در عین حال اینها مثالهائی بود از مواردی که میتواند هدف از یک تماس تلفنی باشد و نکته حائز اهمیت این است که شما باید هدفتان را بدانید و خلال مذاکره تلفنی متمرکز بر هدفتان باشید و از حاشیه رفتن جلوگیری کنید
چطور برای فروش تلفنی برنامه ریزی کنیم؟
برنامه‌ریزی فروش تلفنی یک پروژه مهم و پیچیده است که نیاز به زمان و دقت دارد، اما باعث بهبود بهره‌وری میشود. برای شروع، مشتریان خود را دسته‌بندی کنید (مثلاً مشتریانی که حجم خرید بالایی دارند، مشتریانی که معتبر هستند، یا مشتریانی که احتمال خرید بالایی دارند). سپس، اعتراضات رایج را شناسایی و برای هر کدام پاسخ‌های مناسب آماده کنید تا در مواقع نیاز سریع‌تر واکنش نشان دهید. برنامه‌ریزی فروش تلفنی باید مانند یک نقشه عمل کند که شامل سوالات کلیدی و مسیرهای مختلف پاسخگویی به مشتریان است. این نقشه به شما کمک میکند تا مکالمات هدفمند و موفق‌تری داشته باشید. همچنین، نیاز به فیلتر کردن مشتریان دارید تا وقت خود را به گروه‌های هدف و پرپتانسیل اختصاص دهید.
عموما بیشترین اعتراض‌هائی که فروشندگان تلفنی با آن مواجه هستند چیست ؟
میتوان گفت پاسخ به اعتراضات مشتریان یکی از همان جاده هائی است که در نقشه تان وجود دارد و برخی را پیش بینی کرده و برخی را بروز میکنید و برایشان پاسخ های قانع کننده و از پیش آماده خواهید داشت
چه نوع سوالهائی برای مکالمه تلفنی مناسب است ؟
حتما سعی کنید سوالهائی را که میخواهید از مشتری بپرسید از جنس سوالهای باز باشد که مشتری را مجبور به پاسخ تشریحی کند به عنوان مثال، «چه چیزهایی بیشتر از همه برای شما مهم است؟» یا «چه تجربه‌ای در این زمینه داشتید؟»
فعالیتهای حین تماس تلفنی
بهترین روشهای جذب مخاطب در ابتدای مکالمه تلفنی چیست؟
شروع با سلام و معرفی کوتاه خود: به وضوح خود را معرفی کنید و دلیل تماس خود را توضیح دهید. برای مثال، «سلام، من [نام شما] هستم از شرکت [نام شرکت]. آیا وقت دارید تا چند دقیقه با شما صحبت کنم؟»
برای مثال
بگویید «می‌خواهم فرصتی به شما بدهم که اطلاعات جدید و مفیدی را بشنوید».
ارائه‌ی پیشنهاد ارزشمند: در ابتدای مکالمه باید به وضوح به مخاطب نشان دهید که تماس شما برای او ارزش افزوده خواهد داشت. این میتواند شامل یک تخفیف ویژه، ارائه اطلاعات مفید یا یک راه حل مناسب برای مشکل مخاطب باشد.
صحبت‌های خود را مختصر و مفید نگه دارید
چطورمکالمه تلفنی طولانی تر و جذاب تری داشته باشیم ؟
گوش دادن فعال
– از طریق تایید کلامی مثل “درست می‌فرمایید” یا “این خیلی جالب است”
– سعی کنید سوالات خاص و مربوط به زمینه مکالمه بپرسید تا مخاطب احساس کند که شما به نیازها و نظرات او توجه دارید.
4مشارکت در مکالمه به طور طبیعی
در مکالمه فعال باشید و نظرات خود را به اشتراک بگذارید. تجربه‌های شخصی یا اطلاعاتی که برای مخاطب مفید باشد را مطرح کنید.
– برای حفظ جذابیت مکالمه، از داستان‌ها و مثال‌های شخصی استفاده کنید. این کار میتواند جذابیت بیشتری ایجاد کند.
استفاده از تغییرات لحن و تن صدا
برای حفظ توجه مخاطب، لحن و تن صدای خود را تغییر دهید. لحن یکنواخت و خسته‌کننده ممکن است موجب کاهش تمرکز و توجه مخاطب شود.
تغییرات در تن صدا، جمله‌بندی و سرعت سخن گفتن میتواند مکالمه را هیجان‌انگیزتر و جذاب‌تر کند.
سوالات پی‌درپی و طبیعی
مانند «چطور این موضوع روی شما تاثیر گذاشته است؟» یا «چه کارهایی را بیشتر دوست دارید انجام دهید؟»
تاکید بر نقاط مشترک
اگر متوجه شدید که شما و مخاطب در برخی زمینه‌ها نقاط مشترکی دارید، این موارد را برجسته کنید و بیشتر درباره آنها صحبت کنید. این باعث ایجاد پیوند عمیق‌تر میشود
مهمترین ابزارهای شما به عنوان فروشنده تلفنی چیست ؟
مهارت‌های ارتباطی و لحن صدای مناسب
اسکریپت‌ها و متون فروش
سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
تکنیک‌های مدیریت زمان و برنامه‌ریزی
آگاهی از محصولات یا خدمات
تحلیل و ارزیابی عملکرد
مدیریت اعتراضات و جلوگیری از رد شدن
پیشنهادات ویژه و تخفیف‌ها
حتما لبخند به لب داشته باشید ،لبخند زدن هنگام مکالمه تلفنی میتواند تاثیرات مثبت زیادی داشته باشد، از جمله:
- ایجاد لحن دوستانه و مثبت: لبخند زدن باعث میشود صدای شما نرم‌تر، دوستانه‌تر و دلپذیرتر به گوش برسد.
- افزایش اعتماد به نفس: لبخند زدن به شما کمک میکند تا احساس اعتماد به نفس بیشتری داشته باشید و این حس را به مخاطب منتقل کنید.
- جلب توجه و جذب مشتری: لبخند به شما کمک میکند تا مکالمه جذاب‌تر و گرم‌تر شود، که باعث میشود مخاطب بیشتر تمایل به ادامه مکالمه داشته باشد.
- کاهش تنش و استرس: لبخند زدن میتواند استرس را کاهش دهد و شما را در کنترل بیشتر مکالمه قرار دهد.
- ایجاد ارتباط احساسی مثبت: لبخند میتواند حس راحتی و گرما را به مخاطب منتقل کند، که باعث تقویت رابطه بین شما و مشتری میشود.
چطور میشود در مکالمه تلفنی اعتماد سازی کرد؟
در اینجا برخی از این روش‌ها آورده شده است:
- گوش دادن فعال:
– به دقت به آنچه مشتری می‌گوید گوش دهید و نشان دهید که به نیازها و نگرانی‌های او توجه دارید. از تاییدهای کلامی مانند «فهمیدم»، «درست است» و «موافقم» استفاده کنید تا نشان دهید که متوجه صحبت‌هایش هستید.
- صداقت و شفافیت:
چطور میشود در مکالمه تلفنی اعتماد سازی کرد؟
در اینجا برخی از این روش‌ها آورده شده است:
- **گوش دادن فعال**:
– به دقت به آنچه مشتری می‌گوید گوش دهید و نشان دهید که به نیازها و نگرانی‌های او توجه دارید. از تاییدهای کلامی مانند «فهمیدم»، «درست است» و «موافقم» استفاده کنید تا نشان دهید که متوجه صحبت‌هایش هستید.
- **صداقت و شفافیت**:
اگر حس کردید فضای مکالمه از حالت کاری و حرفه ای خارج شده چه کنیم؟
- حفظ خونسردی و تمرکز بر هدف
– مکالمه را با سوالات هدفمند به مسیر اصلی بازگردانید.
- استفاده از جملات حرفه‌ای
– مثال: «این موضوع جذاب است، اما اجازه دهید به موضوع اصلی بپردازیم.»
- اشاره به محدودیت زمان
– مودبانه به مشتری یادآوری کنید که زمان محدود است.
- پرسیدن سوالات مرتبط
– سوالات باز درباره محصول یا نیاز مشتری بپرسید.
- مرزگذاری محترمانه
– از مشتری بخواهید به بحث کاری برگردد.
- استفاده از پایان‌دهنده مؤدبانه
– مکالمه را در صورت لزوم با احترام تمام کنید.
- حفظ حرفه‌ای بودن در همه حال
– تمرکز بر موضوع کاری و خودداری از ورود به مسائل شخصی.
نکته کلیدی: حفظ تمرکز و حرفه‌ای بودن، همراه با ادب و احترام، اعتماد مشتری را تقویت میکند.
– در تمام مراحل مکالمه صداقت داشته باشید. از اغراق یا وعده‌های غیرواقعی خودداری کنید و هر اطلاعاتی که می‌دهید باید دقیق و قابل اطمینان باشد.
– اگر نمی‌دانید جواب سوالی را، به مخاطب بگویید که تحقیق خواهید کرد و پاسخ را به او خواهید داد.
- آشنایی با نیازهای مشتری:
– سوالات باز و هدفمند بپرسید تا از نیازها و دغدغه‌های مشتری آگاه شوید. این به شما کمک میکند تا پیشنهادات خود را مطابق با نیازهای خاص او تنظیم کنید.
- ارائه اطلاعات مفید:
– اطلاعاتی را در اختیار مشتری قرار دهید که برای او مفید باشد. این میتواند شامل راه‌حل‌های مناسب برای مشکلات مشتری یا توضیح در مورد مزایا و ویژگی‌های محصولات و خدمات شما باشد.
- لبخند زدن (حتی از طریق تلفن):
– همانطور که قبلاً گفته شد، لبخند زدن در مکالمه تلفنی باعث میشود لحن صدای شما دوستانه‌تر و اعتمادبخش‌تر شود.
- شخصی‌سازی مکالمه:
– با استفاده از نام مشتری و به‌کار بردن جزئیات شخصی از مکالمات قبلی، نشان دهید که به مشتری خود اهمیت می‌دهید و به او توجه خاصی دارید.
- آماده بودن برای پاسخ به اعتراضات:
– اگر مشتری اعتراضی داشت، با آرامش به آن پاسخ دهید. نشان دهید که به نگرانی‌های او اهمیت می‌دهید و برای رفع آنها آماده هستید.
- ایجاد حس فوریت (به‌طور مسئولانه):
– اگر شرایط خاصی مانند تخفیف یا پیشنهاد محدود دارید، به صورت مودبانه و بدون فشار به مشتری بگویید که این فرصت محدود است و ممکن است از دست برود.
- تسلط به محصول یا خدمات:
– وقتی مشتری احساس کند شما به طور کامل به محصول یا خدمت خود مسلط هستید، اعتماد بیشتری به شما پیدا میکند. این حس امنیت را به او منتقل میکند که شما می‌دانید چه می‌گویید.
چطور پس از چندین تماس نا موفق و مکرر باز اعتماد به نفسم را حفظ کنم و با همان انرژی اولیه ادامه بدهم؟
حفظ اعتماد به نفس پس از چندین تماس نا موفق و مکرر ممکن است چالش‌برانگیز باشد، اما با استفاده از روشهای زیر میتوانید انرژی اولیه خود را حفظ کنید و با انگیزه بیشتری ادامه دهید:
- تمرکز بر پیشرفت‌ها، نه شکست‌ها
– به جای تمرکز بر روی تماس‌های ناموفق، موفقیت‌ها و پیشرفت‌های کوچک را شناسایی کنید. حتی اگر در هر تماس چیزی یاد گرفته‌اید، این یک دستاورد است. به‌طور مثال، ممکن است یک روش جدید در برقراری ارتباط پیدا کرده باشید یا نیازهای خاص مشتری را بهتر فهمیده‌اید.
- یادآوری دلایل و اهداف خود
– برای حفظ انگیزه، به یاد داشته باشید که چرا وارد این شغل شده‌اید و چه اهدافی دارید. این اهداف می‌توانند به شما کمک کنند تا در مواجهه با چالش‌ها همچنان انگیزه خود را حفظ کنید. یادآوری اینکه چرا این کار برای شما مهم است، باعث میشود که ناامیدی‌ها را کنار بزنید.
- بازنگری در روش‌ها و استراتژی‌ها
– اگر تماس‌های مکرر شما ناموفق بوده‌اند، زمان مناسبی است تا روش‌ها و استراتژی‌های خود را بررسی و بهبود دهید. ممکن است نیاز باشد که اسکریپت خود را تغییر دهید یا شیوه‌های جدیدی برای جلب توجه و اعتماد مشتریان امتحان کنید.
- پذیرش نه و یادگیری از آن
– به یاد داشته باشید که “نه” گفتن مشتری‌ها بخشی از فرآیند فروش است. حتی بهترین فروشندگان هم با رد شدن‌های زیادی مواجه می‌شوند. مهم این است که از هر رد شدن درس بگیرید و آن را به‌عنوان فرصتی برای رشد ببینید. هر “نه” شما را به “بله” بعدی نزدیک‌تر میکند.
- تنظیم انتظارات واقع‌بینانه
– در فروش تلفنی، حتی پس از تماس‌های ناموفق، مهم است که انتظارات خود را واقع‌بینانه تنظیم کنید. یادآوری این نکته که موفقیت در فروش نیاز به زمان و تلاش مداوم دارد، میتواند به شما کمک کند که فشار کمتری به خود وارد کنید.
- تمرین خودمراقبتی و استراحت
– اگر تماس‌های ناموفق شما را خسته کرده‌اند، مهم است که به خود استراحت دهید و از خود مراقبت کنید. ورزش، مدیتیشن یا حتی یک پیاده‌روی کوتاه میتواند انرژی شما را تجدید کند و اعتماد به نفس شما را بهبود بخشد.
- استفاده از حمایت همکاران یا مربیان
– اگر احساس میکنید که انرژی شما کم شده است، میتوانید از همکاران، مربیان یا مدیران خود حمایت و مشاوره بگیرید. گاهی اوقات یک دیدگاه جدید یا انگیزه از دیگران میتواند به شما کمک کند تا دوباره با انرژی بیشتری به کار ادامه دهید.
- تعیین هدف‌های کوتاه‌مدت و جشن گرفتن آنها
– به جای اینکه فقط روی هدف نهایی تمرکز کنید، هدف‌های کوتاه‌مدت مشخصی برای خود تعیین کنید و پس از دستیابی به هر یک از آنها خود را تشویق کنید. این کار به شما احساس موفقیت و انگیزه میدهد.
- یادگیری از تماس‌های ناموفق
– هر تماس نا موفق را فرصتی برای یادگیری در نظر بگیرید. بعد از هر تماس، یادداشت‌هایی بنویسید که چه اشتباهاتی کرده‌اید و چه نکاتی را باید در آینده تغییر دهید. این فرآیند شما را به یک فروشنده بهتر تبدیل خواهد کرد.
- ذهنیت رشد (Growth Mindset)
– تمرکز بر روی رشد و پیشرفت میتواند به شما کمک کند تا با شکست‌ها و چالش‌ها به‌طور مثبت برخورد کنید. بدانید که مهارت‌های فروش شما با تمرین و تلاش بیشتر بهبود می‌یابد و هر اشتباه فرصتی برای یادگیری است.
از تکنیک های فروشی مانند تائید پیش فرض استفاده کنید مثلا :
جمله‌ی “آیا این‌طور نیست؟”
“این محصول واقعا می‌تونه کار شما رو آسون‌تر کنه، آیا این‌طور نیست؟” این باعث می‌شه مشتری راحت‌تر تأیید کنه
چطور تمرکز مشتری را به جای قمیت روي ارزش متمرکز کنيد:
برای متمایل کردن تمرکز مشتری از قیمت به ارزش محصول و خدمات، باید هنر متقاعدسازی و مدیریت مکالمه را به کار بگیرید. در ادامه، تکنیک‌های کاربردی و حرفه‌ای ارائه شده است:
- شناسایی نیازهای مشتری
– روش: با پرسیدن سوالات باز، نیازها و مشکلات مشتری را شناسایی کنید. وقتی مشتری حس کند شما مشکلاتش را درک کرده‌اید، به پیشنهادتان اهمیت بیشتری میدهد.
– مثال:
– سوال: “مهمترین چالشی که در این حوزه دارید چیست؟”
– پاسخ: “محصول ما به شما کمک میکند این چالش را با صرفه‌جویی در زمان و هزینه حل کنید.”
- تأکید بر ارزش‌های منحصربه‌فرد محصول
– روش: ویژگی‌های خاص و مزیت رقابتی محصول را برجسته کنید و توضیح دهید چطور این ویژگی‌ها نیاز مشتری را برآورده میکند.
– مثال:
– مشتری: “این محصول گران است.”
– شما: “درست است که قیمت ممکن است کمی بالاتر باشد، اما این محصول در طولانی‌مدت هزینه‌های جانبی شما را به‌شدت کاهش میدهد. برای مثال، ویژگی [خاص محصول] باعث صرفه‌جویی سالانه 20% در هزینه‌ها میشود.”
- استفاده از داستان‌گویی (Storytelling)
– روش: با بیان یک تجربه واقعی از مشتریان قبلی، نشان دهید که ارزش محصول فراتر از قیمت آن است.
– مثال:
– “یکی از مشتریان ما با همین نگرانی درباره قیمت شروع کرد، اما بعد از استفاده از محصول متوجه شد که [مزیت] نه‌تنها هزینه‌ها را جبران میکند، بلکه بهره‌وری را هم افزایش میدهد.”
- برجسته‌سازی هزینه‌های پنهان انتخاب ارزان‌تر
– روش: توضیح دهید که گزینه‌های ارزان‌تر ممکن است در طولانی‌مدت هزینه بیشتری داشته باشند.
– مثال:
– “محصولات مشابه ممکن است ارزان‌تر باشند، اما هزینه‌های تعمیر، نگهداری یا عدم کارایی در نهایت بیشتر خواهد بود. محصول ما این هزینه‌ها را حذف میکند.”
- ایجاد حس فوریت (Urgency)
– روش: مشتری را متوجه کنید که خرید زودتر، مزیت بیشتری به همراه دارد.
– مثال:
– “قیمت فعلی محصول فقط تا پایان این ماه معتبر است. این فرصت به شما اجازه میدهد با سرمایه‌گذاری کوچک، مزایای بزرگی به دست آورید.”
- تمرکز بر ارزش بلندمدت
– روش: به مشتری نشان دهید که استفاده از محصول در درازمدت چقدر مفید است.
– مثال:
– “این محصول برای سال‌ها کارایی خود را حفظ میکند و سرمایه‌گذاری شما در آن به‌مراتب بیش از هزینه اولیه ارزش خواهد داشت.”
- استفاده از زبان مثبت و مقایسه مؤثر
– روش: به جای اشاره مستقیم به قیمت، مقایسه کنید که چطور این محصول بهترین بازدهی را دارد.
– مثال:
– “این محصول نسبت به سایر گزینه‌ها نه‌تنها کارآمدتر است، بلکه مزایای اضافی مانند [مزیت] را هم دارد که در جای دیگری پیدا نمی‌کنید.”
- پیشنهاد نسخه آزمایشی یا تضمین کیفیت
– روش: مشتری را مطمئن کنید که خرید او بدون ریسک است.
– مثال:
– “برای اطمینان شما، ما یک دوره آزمایشی 30روزه ارائه می‌دهیم. اگر محصول انتظاراتتان را برآورده نکرد، میتوانید آن را برگردانید.”
- تبدیل قیمت به سرمایه‌گذاری
– روش: به جای استفاده از کلمه “هزینه”، از “سرمایه‌گذاری” استفاده کنید و بازگشت این سرمایه‌گذاری را توضیح دهید.
– مثال:
– “این محصول یک سرمایه‌گذاری است که میتواند در مدت کوتاهی هزینه اولیه را جبران کند و سودآوری بیشتری برای شما داشته باشد.”
- استفاده از گارانتی رضایت مشتری
– روش: به مشتری اطمینان دهید که رضایت او در اولویت است.
– مثال:
– “ما به کیفیت محصولمان مطمئن هستیم، به همین دلیل ضمانت بازگشت وجه را ارائه می‌دهیم.”
- تکنیک تفکیک قیمت به اجزای کوچک‌تر
– روش: قیمت را به اجزای کوچک‌تر تقسیم کنید تا مشتری راحت‌تر آن را بپذیرد.
– مثال:
– “این محصول فقط روزانه معادل هزینه یک فنجان قهوه است، اما میتواند تغییر بزرگی در کسب‌وکار شما ایجاد کند.”
- ایجاد حس ارزش شخصی برای مشتری
– روش: به مشتری نشان دهید که محصول شما به او مزیت خاصی میدهد که دیگران ندارند.
– مثال:
– “این محصول دقیقاً برای کسب‌وکار شما طراحی شده است و به شما کمک میکند که از رقبا جلوتر باشید.”
نکته کلیدی:
تمرکز خود را از قیمت بردارید و روی نیازهای مشتری و مزایای خاص محصول متمرکز شوید. مشتری زمانی قانع میشود که ببیند محصول شما فراتر از یک هزینه اولیه، یک راه‌حل ارزشمند و بلندمدت است.
.
پاسخگوئی به اعتراضات رایج فروشندگان تلفنی و پاسخ‌های حرفه‌ای :
البته پیشاپیش باید بگویم شما باید سعی کنید از این مثال ها الگو برداری کنید و آنها را در کار خودتان شخصی سازی کنید چون آنوقت است که شما فروشنده‌ای تراز اول و متفاوت از دیگر فروشندگان خواهید بود
- 1. “وقت ندارم”
مثال: “الان خیلی سرم شلوغه.”
پاسخ: “متوجه هستم که زمان شما ارزشمند است. بیایید این‌طور نگاه کنیم: فقط 2 دقیقه به شما نشان می‌دهم چطور می‌توانیم بهره‌وری شما را افزایش دهیم و اگر مفید نبود، دیگر مزاحم نمی‌شوم. موافقید؟”
- “نیازی ندارم”
مثال: “من به این محصول نیازی ندارم.”
پاسخ: “کاملاً قابل درک است. بسیاری از مشتریان ما همین احساس را داشتند تا زمانی که دیدند چطور این محصول میتواند نیازهای پنهانشان را پوشش دهد. ممکن است اجازه بدهید چند سوال کوتاه بپرسم تا بهتر متوجه شوم که آیا واقعاً مناسب شما هست یا خیر؟”
- “خیلی گران است”
مثال: “قیمت شما بالاتر از بودجه ماست.”
پاسخ: “درک می‌کنم که قیمت یک دغدغه است. اما اگر این محصول بتواند سه برابر هزینه‌اش برای شما ارزش ایجاد کند، آیا سرمایه‌گذاری آن برای شما منطقی نخواهد بود؟ بیایید با هم جزئیات بیشتری را بررسی کنیم.”
- “باید بیشتر فکر کنم”
مثال: “باید وقت بگذارم و بیشتر بررسی کنم.”
پاسخ: “قطعاً. این تصمیم مهمی است. معمولاً مشتریان ما وقتی جزئیات بیشتری داشته باشند، تصمیم‌گیری برایشان آسان‌تر میشود. چه اطلاعات یا مثالی می‌توانم ارائه دهم که در این روند به شما کمک کند؟”
- “ما از جای دیگری خرید می‌کنیم”
مثال: “ما با تأمین‌کننده دیگری کار می‌کنیم.”
پاسخ: “بسیار عالی! اگر از خدمات فعلی خود راضی هستید، به شما تبریک می‌گویم. با این حال، آیا بد نیست یک گزینه اضافی برای مواقع اضطراری یا ارتقاء کیفیت داشته باشید؟ می‌توانم در چند دقیقه نشان دهم که چرا دیگران ما را انتخاب کردند.”
- “الان زمان خوبی نیست”
مثال: “الان نمی‌توانم تصمیم بگیرم.”
پاسخ: “کاملاً قابل احترام است. تصمیم‌گیری زمان‌بر است. بیایید یک زمان مناسب‌تر برای تماس بعدی تعیین کنیم که شما آماده‌تر باشید. کِی برایتان مناسب است؟”
- “این محصول برای ما مناسب نیست”
مثال: “این محصول با نیازهای ما مطابقت ندارد.”
پاسخ: “متوجه هستم که هر کسب‌وکاری نیازهای منحصربه‌فردی دارد. اجازه دهید چند سوال بپرسم تا مطمئن شوم که آیا این محصول میتواند کمکی کند یا خیر. اگر مناسب نبود، پیشنهاد دیگری ارائه می‌دهم.”
- “ما بودجه نداریم”
مثال: “در حال حاضر بودجه کافی نداریم.”
پاسخ: “این شرایط را کاملاً درک می‌کنم. بسیاری از مشتریان ما در چنین موقعیتی با برنامه‌های مالی ما توانستند محصول را تهیه کنند و نتیجه گرفتند. اگر بخواهید، می‌توانیم راه‌حل‌های انعطاف‌پذیری را بررسی کنیم.”
- “باید با تیمم مشورت کنم”
مثال: “باید با تیمم این موضوع را بررسی کنم.”
پاسخ: “تصمیم‌گیری تیمی همیشه هوشمندانه است. آیا مایلید اطلاعات بیشتری را برای تیم شما ارسال کنم یا حتی در جلسه بعدی به سوالات آنها پاسخ دهم؟”
- “قبلاً امتحان کردیم و جواب نگرفتیم”
مثال: “این محصول را امتحان کردیم و مؤثر نبود.”
پاسخ: “بسیار متوجه هستم. اما در حال حاضر این محصول با ارتقاءهای جدیدی همراه شده که بسیاری از مشتریانی مثل شما نتایج بهتری گرفتند. بیایید با هم ببینیم این تغییرات چگونه می‌توانند مشکل گذشته را برطرف کنند.”
سعی کنید در حوزه کاری که مشغول هستید تبدیل به یک کارشناس خبره شوید (یعنی هم بازارتان را بخوبی بشناسید که شامل مشتریان و رقبا میشود و هم محصول و خدمات رایج و نوآورانه بازرتان را بخوبی بشناسید حتی تا جزئی ترین موارد را اینگونه است که با هر سوال یا مخالفتی از جانب مشتری میتوانید به سرعت پاسخ درخور توجه و متقاعد کننده بدهید
نکته حرفه‌ای: یک فروشنده حرفه‌ای علاوه بر پاسخ‌های آماده، با همدلی و گوش دادن فعال اعتمادسازی میکند. هر اعتراض یک فرصت برای شناخت بهتر نیازهای مشتری است
نکات مهم درباره زبان بدن یک فروشنده حرفه‌ای هنگام تماس تلفنی (با مثال)
- لبخند زدن حتی پشت تلفن:
– چرا؟ لبخند زدن لحن صدا را گرم‌تر و دوستانه‌تر میکند و احساس مثبت‌تری به مشتری منتقل میکند.
– مثال: اگر میخواهید مشتری حس خوبی بگیرد، هنگام گفتن جملاتی مانند “چطور می‌توانم کمکتان کنم؟” لبخند بزنید؛ حتی اگر مشتری شما را نمی‌بیند، این حس در صدایتان قابل تشخیص است.
- وضعیت بدن صاف و آگاهانه:
– چرا؟ نشستن صاف باعث بهتر شدن تنفس و انرژی در صدا میشود.
– مثال: هنگام معرفی محصول، به جای لم دادن یا خم شدن، صاف بنشینید و این انرژی را در جملاتی مثل “این محصول میتواند بازدهی شما را دو برابر کند” به کار ببرید.
- استفاده از حرکات دست:
– چرا؟ حرکات دست به بیان کلمات کمک میکند و شفافیت صدا را افزایش میدهد.
– مثال: وقتی می‌گویید “این راه‌حل سه مزیت کلیدی دارد”، میتوانید با دست خود عدد سه را نشان دهید. این حرکت حتی اگر دیده نشود، به وضوح کلام شما کمک میکند.
- تماس چشمی با محیط کاری یا یادداشت‌ها:
– چرا؟ تماس چشمی با صفحه یادداشت یا نقطه‌ای خاص تمرکز شما را افزایش میدهد.
– مثال: وقتی به یک نیاز مشتری پاسخ می‌دهید، نگاهتان به یادداشت‌های مربوطه باشد تا دقیق‌تر و منسجم‌تر صحبت کنید.
- حرکت نکردن بیش از حد:
– چرا؟ تکان‌های بی‌رویه میتواند تمرکز شما را کاهش دهد و روی لحن صدا تأثیر منفی بگذارد.
– مثال: وقتی مشتری می‌پرسد “چطور این محصول میتواند برای ما مفید باشد؟”، بهتر است در جای خود ثابت بنشینید و با آرامش توضیح دهید.
- حالت آرام دست‌ها و پاها:
– چرا؟ آرامش در دست‌ها و پاها، شما را در مکالمه با اعتمادبه‌نفس‌تر نشان میدهد.
– مثال: در حین مکالمه درباره قیمت محصول، از ضرب گرفتن با پا یا حرکات عصبی دست اجتناب کنید.
- سر تکان دادن حین شنیدن:
– چرا؟ حتی در تماس تلفنی، تکان دادن سر در حین گوش دادن به مشتری باعث میشود شما حس همدلی بیشتری داشته باشید و به او توجه کنید.
– مثال: وقتی مشتری توضیح میدهد چرا نیاز به محصول شما دارد، سر خود را آرام تکان دهید تا نشان دهید کاملاً گوش می‌دهید.
- تنفس عمیق قبل از شروع مکالمه:
– چرا؟ تنفس عمیق به آرامش، کنترل صدا و کاهش اضطراب کمک میکند.
– مثال: قبل از تماس، یک نفس عمیق بکشید تا بتوانید مکالمه را با جملاتی مثل “خیلی خوشحالم که امروز با شما صحبت می‌کنم” با انرژی مثبت آغاز کنید.
نکته کلیدی:
هرچند مشتری زبان بدن شما را نمی‌بیند، تأثیر آن از طریق تن صدا، انتخاب کلمات و حس کلی مکالمه منتقل میشود. یک فروشنده حرفه‌ای با آگاهی از این نکات، ارتباطی گرم‌تر و مؤثرتر ایجاد میکند.
استفاده از قياس‌هاي قابل فهم :
براي توضيح بهتر، از مثال‌ها و قياس‌هاي ساده استفاده کنيد
استفاده از اعداد و ارقام و اطلاعات تصویری( چیزهائی که مشتری به سادگی بتواند تصویری از آن در ذهن خود بسازد )
به عنوان مثال : آن روز که مشغول نوشتن این مقاله بودم در باغ سرسبز کوچکی خارج از شهر بودم ، آنجا هیچ خبری از دود و آلودگی نبود و باران به نرمی میبارید و من از پنجره به درختان نگاه میکردم ( این یک مثال از تصویری صحبت کردن بود ) کلا اگر بتوانید تصویری صحبت کنید داستان ها و مطالب شما برای اکثر افراد بسیار شیرین و دلنشین خواهد بود و به مشتری بسیار کمک میکند
فعالیتهای پس از تماس تلفنی
تمرین‌های عملی برای تقویت مهارت‌های برقراری ارتباط (مخصوص فروشندگان تلفنی حرفه ای )انجام دهید
- تمرین ضبط صدا و تحلیل مکالمه
– روش: مکالمات تلفنی خود را ضبط کنید و به آنها گوش دهید. لحن صدا، انتخاب کلمات و سرعت صحبت را بررسی کنید.
– هدف: شناسایی نقاط قوت و ضعف در بیان و اصلاح آنها.
– مثال: اگر متوجه شوید هنگام پاسخ به اعتراض مشتری سریع صحبت میکنید، دفعه بعد تلاش کنید با مکث کوتاه پاسخ دهید.
- تمرین لبخند زدن حین صحبت
– روش: هنگام تماس، آینه‌ای جلوی خود قرار دهید و لبخند بزنید. صدای خود را قبل و بعد از لبخند ضبط کنید.
– هدف: تقویت حس مثبت و صمیمیت در مکالمه.
– مثال: وقتی می‌گویید “باعث افتخار است که امروز با شما صحبت می‌کنم”، لبخند بزنید تا مشتری گرمی لحن شما را حس کند.
- بازی نقش با همکاران یا دوستان
– روش: یک نفر نقش مشتری و دیگری نقش فروشنده را بازی کند. سناریوهای مختلف، از جمله اعتراضات و سوالات مشتری را تمرین کنید.
– هدف: افزایش آمادگی برای برخورد با موقعیت‌های مختلف.
– مثال: دوستتان می‌گوید: “ما الان بودجه نداریم.” شما پاسخ دهید: “کاملاً درک می‌کنم. آیا می‌توانم راه‌حل‌های مالی ما را توضیح دهم که ممکن است مناسب شما باشد؟”
- تمرین مکالمه کوتاه و پرانرژی
– روش: تلاش کنید معرفی خود و محصول را در کمتر از 30 ثانیه و با انرژی بالا بیان کنید.
– هدف: جلب توجه مشتری در ابتدای مکالمه.
– مثال: “سلام! من علی هستم از شرکت [نام شرکت]. ما امروز راه‌حلی داریم که میتواند هزینه‌های شما را تا 20% کاهش دهد. اجازه می‌دهید در چند دقیقه توضیح دهم؟”
- تمرین سوال پرسیدن باز و هدفمند
– روش: فهرستی از سوالات باز آماده کنید که بتوانید مکالمه را با مشتری مدیریت کنید. این سوالات را با صدای بلند تمرین کنید.
– هدف: شناخت بهتر نیازهای مشتری.
– مثال: “چه چالش‌هایی در این زمینه تجربه کرده‌اید که بتوانیم به آنها کمک کنیم؟”
- تمرین کاهش سرعت و تنفس عمیق
– روش: قبل از تماس، چند نفس عمیق بکشید و تلاش کنید آهسته و واضح صحبت کنید.
– هدف: کنترل استرس و بهبود وضوح صحبت.
– مثال: وقتی مشتری اعتراض میکند، به جای پاسخ سریع، چند ثانیه مکث کنید و سپس با آرامش بگویید: “اجازه بدهید توضیح بدهم چطور می‌توانیم این مشکل را حل کنیم.”
- تمرین شنیدن فعال
– روش: هنگام گوش دادن به مکالمات تمرینی، نکات کلیدی صحبت مشتری را یادداشت کنید و بازخورد دهید.
– هدف: نشان دادن توجه به صحبت‌های مشتری.
– مثال: مشتری می‌گوید: “ما قبلاً از محصول مشابهی استفاده کردیم.” شما پاسخ دهید: “جالب است! آیا می‌توانم بدانم چه تجربه‌ای داشتید و چه چیزی نیازتان را برطرف نکرد؟”
- تمرین مدیریت اعتراض‌ها با جملات مثبت
– روش: فهرستی از اعتراضات رایج مشتریان تهیه کنید و پاسخ‌های مؤدبانه و مثبت را تمرین کنید.
– هدف: حفظ حرفه‌ای بودن در مواجهه با اعتراضات.
– مثال: مشتری می‌گوید: “این محصول برای ما مناسب نیست.” شما تمرین کنید که پاسخ دهید: “ممکن است این‌طور به نظر برسد، اما بسیاری از مشتریان ما پس از بررسی دقیق‌تر متوجه ارزش واقعی آن شدند.”
- تمرین با صدای بلند در مقابل جمع
– روش: متنی آماده کنید و آن را با صدای بلند برای همکاران بخوانید. آنها بازخورد ارائه دهند.
– هدف: تقویت اعتمادبه‌نفس و روان صحبت کردن.
– مثال: توضیح محصول را به گونه‌ای ارائه دهید که همکاران نقش مشتریان سختگیر را بازی کنند و سوال بپرسند.
- تمرین مدیریت لحن در مکالمات سخت
– روش: خودتان را در موقعیت‌هایی قرار دهید که مشتری عصبانی یا بی‌علاقه است و لحن خود را آرام و مثبت نگه دارید.
– هدف: حفظ کنترل مکالمه و ایجاد حس اعتماد.
– مثال: اگر مشتری با عصبانیت بگوید “چرا دوباره تماس گرفتید؟” پاسخ دهید: “عذرخواهی می‌کنم اگر مزاحم شدم، فقط می‌خواستم اطمینان حاصل کنم که پیشنهاد ما ارزش بررسی برای شما را دارد.”
نکته کلیدی: تکرار و تمرین این مهارت‌ها باعث افزایش تسلط، اعتمادبه‌نفس و حرفه‌ای‌تر شدن مکالمات تلفنی شما خواهد شد.
بررسی عملکرد تماس تلفنی و شناسایی نقاط قوت و ضعف:
با این مهم میتوانید یک فرآیند ساختارمند را اجرا کنید. این کار به شما کمک میکند تماس‌های آینده را بهبود ببخشید. در ادامه چند اقدام پیشنهادی برای اجرای این فرآیند آورده شده است:
- یادداشت‌برداری سریع بعد از تماس
– چه کنیم؟ بلافاصله بعد از تماس، نکات کلیدی را یادداشت کنید:
– نقاط قوت تماس: چه بخش‌هایی خوب پیش رفت؟ (مثلاً جلب اعتماد مشتری، پاسخ‌دهی به اعتراض‌ها)
– نقاط ضعف تماس: کجاها ممکن بود بهتر عمل کنید؟ (مثلاً عدم توجه به نیاز مشتری یا تردید در ارائه پاسخ‌ها)
– مثال: “مشتری از معرفی محصول خوشش آمد، اما سوال درباره قیمت را دقیق جواب ندادم.”
- بررسی صدای ضبط‌شده (اگر ممکن است)
– چه کنیم؟ تماس خود را ضبط کنید و دوباره به آن گوش دهید. به لحن، سرعت، و وضوح صحبت‌هایتان توجه کنید.
– مثال: ممکن است متوجه شوید در پاسخ به یک اعتراض، زیادی سریع صحبت کرده‌اید.
- تحلیل ساختار مکالمه
– چه کنیم؟ ببینید آیا تماس شما طبق ساختار حرفه‌ای پیش رفت یا خیر:
- معرفی قوی
- شناسایی نیازهای مشتری
- ارائه راه‌حل
- پاسخ به اعتراض‌ها
- درخواست برای اقدام (Follow-Up)
– مثال: “شناسایی نیازهای مشتری را خوب انجام دادم، اما در پایان درخواست پیگیری را فراموش کردم.”
- دریافت بازخورد از همکار یا مدیر
– چه کنیم؟ از یک همکار یا مدیر بخواهید مکالمه شما را بررسی کند و پیشنهاد بدهد.
– مثال: “مدیر پیشنهاد کرد در مواجهه با اعتراض مشتری، به جای دفاع مستقیم، سوال باز بپرسم.”
- طرح یک برنامه عملی برای بهبود
– چه کنیم؟ برای رفع هر ضعف، یک اقدام مشخص تعریف کنید.
– مثال: اگر ضعف شما در مدیریت اعتراض بود، تمرین پاسخ‌دهی به اعتراض‌های رایج را در برنامه خود بگذارید.
- استفاده از تکنیک “چه چیزی خوب بود/چه چیزی بهتر می‌شد؟”
– چه کنیم؟ تماس را به دو بخش تقسیم کنید:
– چه چیزی خوب بود؟ نقاط قوت را تقویت کنید.
– چه چیزی بهتر می‌شد؟ برنامه‌ریزی کنید تا در تماس‌های بعدی ضعف‌ها را رفع کنید.
– مثال:
– خوب بود: “توانستم مشتری را مشتاق کنم که بیشتر گوش کند.”
– بهتر می‌شد: “باید بیشتر روی سوالهای باز تمرکز کنم.”
- مرور اطلاعات مشتری
– چه کنیم؟ اطلاعات مشتری و واکنش‌های او را بررسی کنید تا در تماس‌های آینده آماده‌تر باشید.
– مثال: “مشتری گفت فعلاً بودجه ندارد. برای تماس بعدی پیشنهاد برنامه مالی انعطاف‌پذیر را آماده می‌کنم.”
- تقویت انگیزه با نگاه به پیشرفت‌های قبلی
– چه کنیم؟ هر پیشرفتی را به خود یادآوری کنید و به تلاش‌های مثبت خود افتخار کنید.
– مثال: “نسبت به تماس‌های قبلی، این بار بهتر توانستم اعتراض‌ها را مدیریت کنم.”
چطور مشتریان را مثل یک حرفه ای پیگیری کنیم شبیه فروشنده‌ای کاربلد که سالهاست این کار را انجام میدهد
پیگیری مشتریان یکی از مهمترین مراحل در فرآیند فروش است. فروشندگان حرفه‌ای با پیگیری صحیح می‌توانند ارتباط مستمر با مشتریان برقرار کرده و فروش‌های بیشتری انجام دهند. در ادامه، مهمترین نکات پیگیری مشتریان به همراه مثال‌ها آورده شده است:
- پیگیری به موقع و به‌موقع
– نکته: پیگیری نباید خیلی زود یا خیلی دیر انجام شود. باید در زمانی که هنوز مشتری علاقه‌مند است، تماس گرفته شود.
– مثال:
– اگر مشتری در تماس قبلی ابراز کرد که بعد از یک هفته تصمیم‌گیری میکند، یک روز قبل از موعد مقرر با او تماس بگیرید: “سلام، من علی هستم از شرکت [نام شرکت]، خواستم بپرسم که آیا به تصمیم‌گیری نهایی نزدیک شده‌اید یا نیاز به اطلاعات بیشتر دارید؟”
- شخصی‌سازی پیگیری‌ها
– نکته: پیگیری‌ها باید بر اساس نیازها و شرایط خاص هر مشتری انجام شود و نه به صورت عمومی یا کپی‌شده.
– مثال:
– اگر مشتری در تماس قبلی گفته بود که دنبال راه‌حل مقرون به صرفه‌تری برای کسب‌وکارش می‌گردد، در پیگیری بعدی بگویید: “بر اساس بحثی که داشتیم، پیشنهاد می‌کنم این بسته خاص را که برای کسب‌وکارهای مشابه شما طراحی شده است بررسی کنید.”
- استفاده از چندین کانال ارتباطی
– نکته: گاهی تنها تماس تلفنی کافی نیست. استفاده از ایمیل، پیامک، یا حتی شبکه‌های اجتماعی میتواند اثربخش‌تر باشد.
– مثال:
– “سلام، علی هستم از [نام شرکت]. این لینک را ارسال کردم که جزئیات بیشتری از پیشنهاد شما در آن گنجانده شده است. اگر سوالی دارید خوشحال می‌شوم در هر زمان پاسخ بدهم.”
- ارسال اطلاعات مفید و ارزشمند
– نکته: به‌جای ارسال پیام‌های تبلیغاتی، اطلاعات مفید و مرتبط با نیاز مشتری ارسال کنید.
– مثال:
– “سلام، به یاد دارم که در مورد کاهش هزینه‌ها صحبت کردید. این مقاله که به بررسی راه‌های کاهش هزینه‌ها در کسب‌وکارهای مشابه پرداخته می‌پردازد، میتواند برای شما مفید باشد.”
- پیگیری با لحن دوستانه و بدون فشار
– نکته: پیگیری‌ها باید به‌گونه‌ای انجام شود که مشتری احساس فشار نکند. نباید فقط در پی فروش باشید، بلکه باید به نیازهای مشتری توجه کنید.
– مثال:
– “سلام، من فقط می‌خواستم بپرسم که آیا اطلاعاتی که به شما فرستاده‌ایم مفید بود یا اگر سوالی دارید، خوشحال می‌شوم کمک کنم.”
- استفاده از درخواست اقدام ساده (Call to Action)
– نکته: در پیگیری‌ها باید یک درخواست واضح و ساده از مشتری داشته باشید که اقدام مشخصی انجام دهد.
– مثال:
– “اگر دوست دارید بیشتر در مورد راه‌حل‌های ما بدانید، میتوانید از طریق این لینک زمان جلسه رایگان خود را تعیین کنید.”
- ثبت و پیگیری وضعیت هر مشتری
– نکته: هر مشتری باید در یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ثبت شود و پیگیری‌ها باید بر اساس تاریخ‌ها و نیازهای مشتری انجام شود.
– مثال:
– “سلام، در تماس قبلی شما اشاره کرده بودید که پس از تعطیلات تصمیم می‌گیرید. آیا تصمیم‌گیری شما نزدیک شده یا نیاز به مشاوره بیشتر دارید؟”
- تشکر و قدردانی از مشتری
– نکته: حتی پس از فروش یا درخواست‌های غیرقطعی، قدردانی از مشتری میتواند موجب حفظ ارتباط طولانی‌مدت شود.
– مثال:
– “از اینکه وقت گذاشتید و با من صحبت کردید، سپاسگزارم. حتی اگر تصمیم به خرید نگرفته‌اید، خوشحال می‌شوم در آینده هم کمکتان کنم.”
- پیگیری در صورت عدم پاسخ یا بی‌پاسخ ماندن
– نکته: در صورتی که مشتری جواب ندهد یا تماس‌های اولیه بی‌پاسخ بماند، پیگیری مجدد با لحن مناسب و صمیمی ضروری است.
– مثال:
– “سلام، من متوجه شدم که به ایمیل من جواب نداده‌اید. ممکن است در این هفته شلوغ باشید، اگر هنوز تمایل دارید که با هم صحبت کنیم، خوشحال می‌شوم دوباره وقت بگذاریم.”
- پیگیری بعد از خرید (Follow-up)
– نکته: پیگیری بعد از فروش به مشتری نشان میدهد که شما به کیفیت خدمات و رضایت او اهمیت می‌دهید.
– مثال:
– “سلام، امیدوارم از محصول/خدمت ما راضی باشید. اگر مشکلی داشتید یا سوالی داشتید، خوشحال می‌شوم کمک کنم.”
- ایجاد حس فوریت و فرصت محدود
– نکته: در پیگیری‌ها میتوانید با ایجاد یک حس فوریت، مشتری را ترغیب به اقدام سریع‌تر کنید.
– مثال:
– “فقط تا پایان هفته تخفیف ویژه‌ای برای شما داریم. اگر مایل به استفاده از آن هستید، خوشحال می‌شوم کمک کنم.”
- ایجاد یک پیگیری منطقی و مرتبط
– نکته: پیگیری‌های شما باید مرتبط با موقعیت و مراحل تصمیم‌گیری مشتری باشد.
– مثال:
– “در تماس قبلی گفتید که نیاز به اطلاعات بیشتری برای تصمیم‌گیری دارید. امروز مقاله‌ای پیدا کردم که میتواند برای شما مفید باشد. خوشحال می‌شوم نظر شما را بدانم.”
نکته کلیدی:
پیگیری مشتریان باید به‌گونه‌ای انجام شود که احساس ارزشمندی را در مشتری ایجاد کند، نه احساس فشار یا آزار. مهمترین هدف پیگیری، برقراری یک رابطه مستمر و ایجاد اعتماد برای خرید و استفاده از خدمات شماست.
اضافه کردن ریز تعهدات (Micro Commitments) به فرآیند پیگیری مشتریان میتواند یک تکنیک بسیار مؤثر باشد.
با ایجاد تعهدات کوچک، فروشنده میتواند به تدریج و به طور طبیعی مشتری را به سمت تصمیم‌گیری و خرید هدایت کند. این رویکرد کمک میکند تا مشتری بدون احساس فشار، قدم به قدم با شما پیش برود و در نهایت تعهد بزرگتری (مانند خرید محصول) را قبول کند.
در ادامه، نحوه استفاده از این تکنیک در فرآیند پیگیری و ایجاد تعهدات کوچک آمده است:
- درخواست تایید کوچک
– نکته: در ابتدا، از مشتری درخواست کنید که فقط برای مرحله بعدی کوچک‌ترین تایید را بدهد. این تایید کوچک به نوعی یک گام مثبت از طرف مشتری است.
– مثال:
– “آیا این پیشنهاد برای شما جذاب است؟ اگر بله، می‌توانم جزئیات بیشتری برایتان ارسال کنم.”
- درخواست برای بررسی یا بازخورد
– نکته: مشتری را به بررسی بیشتر و دادن بازخورد ترغیب کنید. این نوع تعهدات کوچک باعث میشود مشتری در فرآیند مشارکت کند و در عین حال او را به مرحله بعدی نزدیک‌تر کنید.
– مثال:
– “آیا میتوانید نظر خود را در مورد این ویژگی‌ها برای من بفرستید؟ این به من کمک میکند تا پیشنهاد مناسب‌تری ارائه کنم.”
- درخواست برای درخواست اطلاعات بیشتر (پاسخ به یک سوال ساده)
– نکته: از مشتری بخواهید که به سوالات ساده و کوتاهی پاسخ دهد. این کار او را در فرآیند فروش وارد کرده و او را متعهد به دادن اطلاعات میکند.
– مثال:
– “آیا شما در حال حاضر از محصول مشابهی استفاده میکنید؟ این اطلاعات به من کمک میکند تا بهترین گزینه‌ها را برای شما ارائه دهم.”
- ایجاد یک قرار ملاقات کوتاه یا زمان‌سنجی برای بررسی دوباره
– نکته: یک قرار ملاقات کوچک یا زمان‌بندی برای بازگشت به مشتری ایجاد کنید که از او انتظار دارید تا در زمان خاصی با شما تماس بگیرد یا شما تماس بگیرید.
– مثال:
– “آیا می‌توانیم روز چهارشنبه یک تماس کوتاه برای بررسی چگونگی پیشرفت داشته باشیم؟”
- درخواست تایید یک ویژگی خاص
– نکته: از مشتری بخواهید که تایید کند یک ویژگی خاص از محصول یا خدمت برای او مهم است. این نوع تایید کوچک، مشتری را به تصمیم‌گیری نهایی نزدیک‌تر میکند.
– مثال:
– “آیا ویژگی [فلان ویژگی] به نظر شما مفید است؟”
- درخواست برای انجام عمل کوچک (مانند ثبت نام یا تست محصول)
– نکته: از مشتری بخواهید که یک اقدام ساده و کم‌هزینه انجام دهد، مانند ثبت‌نام برای آزمایش رایگان، که باعث میشود او به فرآیند فروش متعهد شود.
– مثال:
– “آیا دوست دارید برای 14 روز رایگان از این سرویس استفاده کنید تا خودتان ببینید چگونه میتواند به شما کمک کند؟”
- استفاده از درخواست‌های “اگر… آیا شما…”
– نکته: این نوع درخواست‌ها مشتری را درگیر میکند و به او کمک میکند تا از قبل فکر کند که در صورت فراهم شدن شرایط خاص، اقدام خواهد کرد.
– مثال:
– “اگر ما بتوانیم قیمت را به گونه‌ای تنظیم کنیم که با بودجه شما منطبق باشد، آیا مایل به اقدام خواهید بود؟”
- درخواست کوچک برای حمایت
– نکته: از مشتری بخواهید که به یک سوال ساده پاسخ دهد یا نظر خود را اعلام کند. این نه تنها باعث ایجاد تعهد کوچک میشود، بلکه احساس دخالت بیشتر در فرآیند خرید را به مشتری میدهد.
– مثال:
– “آیا شما تمایل دارید که در این تصمیم‌گیری به من کمک کنید؟ آیا ویژگی‌هایی هستند که برای شما در اولویت قرار داشته باشند؟”
- درخواست برای به اشتراک گذاری
– نکته: مشتریان را به اشتراک‌گذاری نظرات یا تجربیات خود ترغیب کنید. این کار باعث میشود مشتری احساس کند که در فرآیند همکاری دارد.
– مثال:
– “آیا میتوانید به من بگویید که کدام بخش از پیشنهاد ما برای شما جالب‌تر است؟”
- درخواست برای قرار ملاقات بیشتر یا پیگیری بعدی
– نکته: در هر پیگیری، از مشتری بخواهید تا برای مرحله بعدی هم آماده باشد. این نوع درخواست‌ها می‌توانند به عنوان تعهدات کوچک عمل کنند که به شما اجازه می‌دهند پیگیری‌های بعدی را آسان‌تر انجام دهید.
– مثال:
– “آیا می‌توانیم زمان دیگری تنظیم کنیم تا در مورد گزینه‌های اضافی که برای شما داریم، صحبت کنیم؟”
نکته کلیدی:
ریز تعهدات باعث میشود مشتری به طور تدریجی در فرآیند فروش وارد شود و تصمیم‌های بزرگتر (مانند خرید نهایی) را به راحتی بپذیرد. با انجام درخواست‌های کوچک، فروشنده میتواند اعتماد مشتری را جلب کند و او را به سمت خرید هدایت کند بدون آنکه احساس فشار یا محدودیت کند.
حتما از اولین مکالمه تا زمانی ک مطمئن شدید مشتری از شما یا از رقیب شما خرید نکرده خلاصه تمام مکالمان را در یک نرم افزار یا کامپیوتر یا دفترچه یادداشت کنید تا هر دفته بتوانید مکالمات قبلی رو مسیری کع با مشتری طی کیده اید مراچه کنید
دیدگاهتان را بنویسید