رازهای وفادارسازی مشتری | از اولین خرید تا تبلیغ برند شما

در دنیای رقابتی امروز، جذب مشتری جدید تنها نیمی از مسیر موفقیت است. هنر واقعی، تبدیل کردن خریداران گذری به حامیان همیشگی و وفادار است. مشتریان وفادار نه تنها با خریدهای مکرر خود سودآوری کسب‌وکار را تضمین می‌کنند، بلکه به سفیران برند شما تبدیل می‌شوند که به طور رایگان شما را به دیگران معرفی می‌کنند. این مقاله یک راهنمای جامع برای کشف رازهای ساختن ارتشی از مشتریان وفادار است که ستون اصلی رشد پایدار کسب‌وکار شما خواهند بود.

چرا مشتریان وفادار ارزشمندترین دارایی کسب‌وکار هستند؟

شاید تصور کنید رشد یک کسب‌وکار به جذب مداوم مشتریان جدید وابسته است، اما داده‌ها و تجربیات موفق جهانی نشان می‌دهد که حفظ مشتریان فعلی بسیار سودآورتر و هوشمندانه‌تر است. مشتریان وفادار فقط خریدار نیستند؛ آنها شرکای استراتژیک شما در مسیر رشد هستند.

۱. کاهش هزینه‌های بازاریابی و فروش

 یک فروشنده حرفه ای بخوبی میداند که جذب یک مشتری جدید می‌تواند تا ۲۵ برابر پرهزینه‌تر از حفظ یک مشتری فعلی باشد. مشتریان وفادار دیگر نیازی به کمپین‌های تبلیغاتی گسترده ندارند؛ آنها با اعتماد و شناختی که از شما دارند، به راحتی خرید می‌کنند و هزینه‌های بازاریابی شما را به شدت کاهش می‌دهند.

۲. افزایش چشمگیر سودآوری

تحقیقات نشان می‌دهد که تنها ۵٪ افزایش در نرخ حفظ مشتری می‌تواند سود شما را بین ۲۵٪ تا ۹۵٪ افزایش دهد. مشتریان وفادار تمایل دارند در هر خرید بیشتر هزینه کنند و محصولات و خدمات گران‌تر شما را با اعتماد بیشتری تهیه می‌کنند.اینگونه است که فروش بیشتر یه سادگی رخ میدهد

۳. تبدیل شدن به سفیران برند (Advocates)

روانشناسی فروش کمک میکند مشتریان وفادار به طور طبیعی و بدون هیچ هزینه‌ای برای شما، برندتان را به دوستان، خانواده و آشنایان خود توصیه می‌کنند. این نوع تبلیغات دهان به دهان، قدرتمندترین و معتبرترین شکل بازاریابی است، زیرا از منبعی قابل اعتماد سرچشمه می‌گیرد و نرخ تبدیل بسیار بالاتری دارد.

۴. ارائه بازخوردهای صادقانه و سازنده

این دسته از مشتریان، بهترین منبع شما برای دریافت بازخوردهای واقعی هستند. آنها نقاط قوت و ضعف شما را بهتر از هرکس دیگری می‌شناسند و با ارائه نظرات صادقانه، به شما کمک می‌کنند تا محصولات، خدمات و فرآیندهای خود را بهبود بخشید و نوآوری کنید.

۵. ایجاد مزیت رقابتی پایدار

در بازاری که رقبا به راحتی می‌توانند قیمت‌ها را کاهش دهند یا پیشنهادات جذاب ارائه دهند، این مشتریان وفادار هستند که کمتر تحت تأثیر این عوامل قرار می‌گیرند. آنها به دلیل تجربه مثبتی که با شما داشته‌اند، در کنار شما باقی می‌مانند و یک مزیت رقابتی قدرتمند برایتان ایجاد می‌کنند.

۷ روش کاربردی برای افزایش وفاداری مشتری

وفادارسازی مشتری یک فرآیند مداوم است که نیازمند استراتژی و تلاش هوشمندانه است. در ادامه، هفت روش اثبات‌شده برای تقویت این ارتباط ارزشمند ارائه می‌شود.

هر چند که متیوانید با برگزاری کمپین فروش به مشتریان اولیه خود به سرعت بیافزاید اما لازم است به وفادارسازی آنها نیز توجه کنید.

۱. فراتر از انتظار ظاهر شوید

همیشه سعی کنید کمی بیشتر از آنچه مشتری انتظار دارد، ارائه دهید. این “کمی بیشتر” می‌تواند یک بسته‌بندی زیباتر، یک یادداشت تشکر شخصی، ارسال سریع‌تر از موعد مقرر یا یک هدیه کوچک و غیرمنتظره باشد. این اقدامات کوچک، تجربه مشتری را به یادماندنی کرده و حس ارزشمند بودن را به او منتقل می‌کند.

۲. به قول‌های خود متعهد باشید

هیچ چیز به اندازه خلف وعده، اعتماد مشتری را از بین نمی‌برد. اگر قول داده‌اید محصولی در تاریخ مشخصی تحویل داده شود، تمام تلاش خود را برای تحقق آن به کار گیرید. شفافیت و صداقت، حتی در مواقعی که مشکلی پیش می‌آید، بسیار بهتر از دادن وعده‌های دروغین است.

۳. ارتباطات خود را شخصی‌سازی کنید

از ارسال پیام‌های عمومی و یکسان برای همه مشتریان خودداری کنید. با استفاده از داده‌هایی که از مشتریان دارید (مانند تاریخچه خرید، علایق و روز تولد)، پیام‌ها و پیشنهادات خود را شخصی‌سازی کنید. خطاب قرار دادن مشتری با نام، تبریک گفتن مناسبت‌های خاص یا پیشنهاد محصولی بر اساس خریدهای قبلی، نشان می‌دهد که شما برای او به عنوان یک فرد، و نه فقط یک شماره، ارزش قائل هستید.

۴. یک فرآیند پشتیبانی بی‌نقص طراحی کنید

پشتیبانی مشتریان نباید تنها به پاسخگویی به شکایات محدود شود. آن را به فرصتی برای ایجاد یک تجربه مثبت تبدیل کنید. به تیم پشتیبانی خود آموزش دهید که با صبر و احترام به مشکلات گوش دهند، راه‌حل‌های سریع ارائه دهند و حتی زمانی که حق با مشتری نیست، با او بحث نکنند. یک پشتیبانی عالی می‌تواند یک مشتری ناراضی را به یک طرفدار وفادار تبدیل کند.

۵. به بازخوردها گوش دهید و عمل کنید

فعالانه از مشتریان خود بازخورد بخواهید و مهم‌تر از آن، به نظراتشان عمل کنید. وقتی مشتری می‌بیند که پیشنهاد یا انتقاد او منجر به یک تغییر مثبت در کسب‌وکار شما شده است، احساس تعلق و تأثیرگذاری می‌کند. این کار نشان می‌دهد که شما برای نظرات آنها ارزش قائل هستید و به طور مداوم در حال بهبود هستید.

۶. برای مشتریان ثابت خود ارزش ویژه قائل شوید

به مشتریانی که به طور مداوم از شما خرید می‌کنند، پاداش دهید. این پاداش می‌تواند به شکل تخفیف‌های ویژه، دسترسی زودهنگام به محصولات جدید، یا دعوت به رویدادهای انحصاری باشد. ایجاد حس خاص بودن در مشتریان وفادار، آنها را تشویق می‌کند تا به این رابطه ادامه دهند و شما را به دیگران نیز معرفی کنند.

۷. محتوای ارزشمند و فراتر از فروش تولید کنید

رابطه خود با مشتری را به تراکنش‌های مالی محدود نکنید. با تولید محتوای آموزشی، سرگرم‌کننده و مفید در حوزه کاری خود (از طریق وبلاگ، شبکه‌های اجتماعی یا ایمیل)، به مشتریان خود ارزشی فراتر از محصول ارائه دهید. این کار شما را به عنوان یک متخصص قابل اعتماد در ذهن آنها تثبیت کرده و ارتباطی عمیق‌تر و پایدارتر ایجاد می‌کند.

نقش تجربه خرید در وفاداران‌سازی مشتری

تجربه خرید، مجموع تمام احساسات و برداشت‌هایی است که مشتری در طول سفر خود با برند شما دارد. این تجربه، از اولین کلیک روی وب‌سایت تا لحظه باز کردن بسته‌بندی محصول، نقشی حیاتی در تصمیم او برای بازگشت مجدد ایفا می‌کند.

۱. سهولت و سادگی فرآیند خرید

یک وب‌سایت کند، فرآیند ثبت‌نام پیچیده یا مراحل پرداخت گیج‌کننده، از بزرگترین دلایل رها کردن سبد خرید است. مشتری مدرن به دنبال سرعت و راحتی است. مطمئن شوید که فرآیند خرید در تمام پلتفرم‌های شما (وب‌سایت، اپلیکیشن موبایل) روان، سریع و بدون کوچکترین اصطکاک باشد.

۲. ایجاد یک تجربه حسی و احساسی

تجربه خرید نباید صرفاً یک فرآیند منطقی باشد. با استفاده از طراحی بصری جذاب، موسیقی مناسب (در فروشگاه فیزیکی)، بسته‌بندی خلاقانه و حتی رایحه‌ای خاص، احساسات مشتری را درگیر کنید. یک تجربه مثبت حسی، ارتباطی عمیق و به یادماندنی ایجاد می‌کند که مشتری را به بازگشت ترغیب می‌نماید.

۳. شخصی‌سازی لحظه‌ای (Real-Time Personalization)

فناوری به شما این امکان را می‌دهد که تجربه خرید را به صورت لحظه‌ای برای هر مشتری شخصی‌سازی کنید. پیشنهاد محصولات مرتبط بر اساس محصولاتی که در حال مشاهده آن است، نمایش پیام‌های خوشامدگویی با نام مشتری، یا ارائه تخفیف‌های هوشمند بر اساس رفتار او، همگی باعث می‌شوند مشتری احساس کند این تجربه منحصراً برای او طراحی شده است.

۴. یکپارچگی کانال‌های آنلاین و آفلاین (Omnichannel)

مشتری باید بتواند سفر خرید خود را به صورت یکپارچه بین کانال‌های مختلف شما ادامه دهد. برای مثال، بتواند محصولی را آنلاین سفارش دهد و از فروشگاه فیزیکی تحویل بگیرد، یا در فروشگاه محصولی را ببیند و بعداً از طریق اپلیکیشن آن را خریداری کند. این یکپارچگی، راحتی بی‌نظیری را برای مشتری فراهم می‌کند.

۵. فراتر از فروش: ایجاد ارتباط انسانی

کارکنان فروشگاه یا تیم پشتیبانی آنلاین شما، خط مقدم ارتباط با مشتری هستند. آموزش آنها برای برقراری یک ارتباط دوستانه، محترمانه و صادقانه، تأثیری شگرف بر تجربه مشتری دارد. یک لبخند، یک راهنمایی دلسوزانه یا به خاطر سپردن نام یک مشتری دائمی، می‌تواند تفاوت بین یک خرید معمولی و یک رابطه بلندمدت را رقم بزند.

برنامه‌های وفاداری موفق (Loyalty Programs)

برنامه‌های وفاداری یا باشگاه مشتریان، ابزارهایی استراتژیک برای تشویق خریدهای مکرر و تقویت ارتباط با مشتریان هستند. یک برنامه وفاداری موفق، فراتر از ارائه تخفیف‌های ساده عمل می‌کند و تجربه‌ای ارزشمند و جذاب برای اعضای خود خلق می‌کند.

۱. سیستم امتیازی ساده و قابل فهم

محبوب‌ترین نوع برنامه‌های وفاداری، سیستم‌های امتیازی هستند. مشتریان به ازای هر خرید، امتیاز دریافت کرده و پس از رسیدن به حد نصاب مشخص، می‌توانند آن را با پاداش‌هایی مانند تخفیف، محصولات رایگان یا خدمات ویژه مبادله کنند. نکته کلیدی، سادگی و شفافیت قوانین است؛ مشتری باید به راحتی بفهمد چگونه امتیاز کسب کرده و چگونه می‌تواند از آن استفاده کند.

۲. برنامه‌های چندسطحی (Tiered Programs)

در این مدل، مشتریان بر اساس میزان خرید یا تعامل خود در سطوح مختلف (مانند برنزی، نقره‌ای، طلایی) قرار می‌گیرند. هرچه سطح مشتری بالاتر باشد، به پاداش‌ها و مزایای انحصاری‌تری دسترسی پیدا می‌کند. این ساختار، مشتریان را تشویق می‌کند تا برای رسیدن به سطوح بالاتر و بهره‌مندی از مزایای بیشتر، خریدهای خود را افزایش دهند.

۳. برنامه‌های پولی یا اشتراکی (Paid/Premium Loyalty)

برخی از موفق‌ترین برنامه‌های وفاداری، مدل اشتراکی دارند. مشتریان با پرداخت یک حق عضویت سالانه، به مزایای ویژه‌ای مانند ارسال رایگان نامحدود، تخفیف‌های دائمی یا دسترسی به محتوای انحصاری دست پیدا می‌کنند. این مدل باعث می‌شود مشتریان برای توجیه هزینه پرداختی، بیشتر از آن برند خرید کنند و حس تعلق بیشتری داشته باشند.

۴. برنامه‌های مبتنی بر ارزش و ماموریت

این نوع برنامه‌ها، مشتریان را حول یک ارزش یا ماموریت مشترک گرد هم می‌آورند. برای مثال، یک برند ممکن است به ازای هر خرید، بخشی از درآمد را به یک هدف خیرخواهانه اختصاص دهد. مشتریانی که با آن ارزش همذات‌پنداری می‌کنند، احساس می‌کنند خریدشان معنای بیشتری دارد و با وفاداری خود، از آن ماموریت حمایت می‌کنند.

۵. ترکیب بازی و سرگرمی (Gamification)

با افزودن عناصر بازی‌گونه مانند چالش‌ها، نشان‌ها (Badges) و جدول امتیازات، می‌توانید برنامه وفاداری خود را جذاب‌تر کنید. این رویکرد، تعامل مشتری با برند را افزایش داده و فرآیند کسب پاداش را به یک تجربه سرگرم‌کننده تبدیل می‌کند. این روش به ویژه برای جذب نسل جوان بسیار موثر است.

روانشناسی وفادارسازی مشتری

وفاداری مشتری تنها یک تصمیم منطقی بر اساس قیمت و کیفیت نیست؛ بلکه عمیقاً با احساسات و روانشناسی انسان گره خورده است. درک این محرک‌های روانی به شما کمک می‌کند تا استراتژی‌های مؤثرتری طراحی کنید.

۱. اصل عمل متقابل (Reciprocity)

انسان‌ها به طور طبیعی تمایل دارند لطف دیگران را جبران کنند. وقتی شما به مشتری یک هدیه غیرمنتظره، یک تخفیف ویژه یا یک محتوای ارزشمند رایگان می‌دهید، او به صورت ناخودآگاه احساس می‌کند که باید این محبت شما را با خرید مجدد یا معرفی شما به دیگران جبران کند.

۲. نیاز به تعلق و جامعه

انسان‌ها موجوداتی اجتماعی هستند و دوست دارند به گروهی تعلق داشته باشند. با ایجاد یک جامعه پیرامون برند خود (از طریق گروه‌های انحصاری، فروم‌ها یا رویدادها)، شما این نیاز روانی را برآورده می‌کنید. مشتری احساس می‌کند بخشی از یک “قبیله” است و این حس تعلق، وفاداری او را به شدت تقویت می‌کند.

۳. هزینه تغییر (Switching Costs)

هرچه مشتری زمان، انرژی و منابع بیشتری را در رابطه با برند شما سرمایه‌گذاری کند (مانند یادگیری نحوه استفاده از محصول، کسب امتیاز در باشگاه مشتریان یا شخصی‌سازی پروفایل)، تغییر برند برای او دشوارتر و پرهزینه‌تر می‌شود. با افزایش هوشمندانه این “هزینه‌های تغییر”، شما مشتری را به ماندن در کنار خود ترغیب می‌کنید.

۴. قدرت عادت‌سازی

بسیاری از خریدهای ما بر اساس عادت شکل می‌گیرند. اگر بتوانید استفاده از محصول یا خدمت خود را به بخشی از روتین روزانه یا هفتگی مشتری تبدیل کنید، یک پیوند وفاداری بسیار قدرتمند ایجاد کرده‌اید. طراحی محصولاتی که به راحتی در زندگی روزمره ادغام می‌شوند، کلید موفقیت در این زمینه است.

۵. اصل اثبات اجتماعی (Social Proof)

مردم تمایل دارند از رفتار دیگران، به ویژه افرادی که شبیه خودشان هستند، الگوبرداری کنند. نمایش نظرات مثبت مشتریان دیگر، نمایش تعداد خریدهای یک محصول، و به اشتراک‌گذاری داستان‌های موفقیت مشتریان، به خریداران جدید اطمینان می‌دهد که انتخاب درستی انجام داده‌اند و آنها را به پیوستن به جمع مشتریان وفادار تشویق می‌کند.

اشتباهاتی که باعث از دست رفتن مشتری می‌شود

گاهی اوقات، حفظ مشتریان فعلی نه به انجام کارهای خارق‌العاده، بلکه به پرهیز از اشتباهات رایج بستگی دارد. یک تجربه منفی می‌تواند تمام تلاش‌های شما برای وفادارسازی را نابود کند.

۱. نادیده گرفتن نیازها و تمرکز بر محصول

بزرگترین اشتباه رایج در فروش، صحبت کردن مداوم در مورد ویژگی‌های محصول به جای گوش دادن به نیازهای واقعی مشتری است. اگر مشتری احساس کند شما مشکل او را درک نمی‌کنید و فقط به دنبال فروش محصول خود هستید، به سرعت اعتمادش را از دست می‌دهد.

۲. فرآیند پشتیبانی ضعیف و بی‌تفاوت

پاسخگویی دیرهنگام، ارجاع دادن مشتری بین بخش‌های مختلف، یا برخورد بی‌تفاوت کارمندان، از سریع‌ترین راه‌ها برای از دست دادن مشتری است. حدود ۶۸٪ از مشتریانی که یک برند را ترک می‌کنند، دلیل آن را برخورد ضعیف و بی‌تفاوتی می‌دانند.

۳. دادن وعده‌های توخالی و غیرواقعی

اغراق در مورد قابلیت‌های محصول یا دادن قول‌هایی که نمی‌توانید به آنها عمل کنید، شاید در کوتاه‌مدت باعث فروش شود، اما در بلندمدت اعتبار شما را به کلی از بین می‌برد. صداقت و شفافیت، حتی اگر به معنای از دست دادن یک فروش باشد، برای ساختن یک رابطه پایدار ضروری است.

۴. پیچیده و مبهم کردن فرآیندها

یک فرآیند خرید گیج‌کننده، سیاست‌های بازگشت کالای نامشخص، یا قیمت‌گذاری مبهم، مشتری را خسته و بی‌اعتماد می‌کند. مشتریان به دنبال سادگی، شفافیت و سرعت هستند. هرگونه پیچیدگی غیرضروری، یک مانع برای وفاداری آنها محسوب می‌شود.

۵. عدم وجود ارتباط شخصی و ارسال پیام‌های اسپم

بمباران کردن مشتری با ایمیل‌ها و پیامک‌های تبلیغاتی نامرتبط و غیرشخصی، راهی سریع برای سوق دادن او به سمت دکمه “لغو اشتراک” است. بازاریابی اجازه‌ای (Permission Marketing) یعنی ارسال پیام‌های مرتبط و مورد انتظار برای مشتری، که نه تنها آزاردهنده نیست، بلکه ارزشمند نیز تلقی می‌شود.

چطور مشتری جدید را به مشتری دائمی تبدیل کنیم؟

اولین خرید مشتری، نقطه شروع یک رابطه بالقوه است. استراتژی شما در این مرحله تعیین می‌کند که آیا این رابطه به یک تعهد بلندمدت تبدیل خواهد شد یا خیر.

۱. بلافاصله پس از خرید، ارتباط را شروع کنید

منتظر نمانید. بلافاصله پس از اولین خرید، با ارسال یک ایمیل تشکر شخصی، راهنمای استفاده از محصول یا یک پیشنهاد ویژه برای خرید بعدی، به مشتری نشان دهید که برایتان ارزشمند است. این اقدام ساده، تجربه مثبت اولیه را تقویت کرده و زمینه را برای تعاملات بعدی فراهم می‌کند.

۲. یک تجربه “آنباکسینگ” به یادماندنی خلق کنید

تجربه باز کردن جعبه محصول (Unboxing) یک فرصت طلایی برای تحت تأثیر قرار دادن مشتری است. یک بسته‌بندی زیبا، یک یادداشت دست‌نویس، یا یک هدیه کوچک غیرمنتظره می‌تواند اولین خرید را به یک خاطره خوش تبدیل کند که مشتری تمایل دارد آن را با دیگران به اشتراک بگذارد.

۳. آنها را به باشگاه مشتریان خود دعوت کنید

بلافاصله پس از اولین خرید، مشتری را برای عضویت در برنامه وفاداری خود تشویق کنید. مزایای عضویت را به وضوح توضیح دهید (مانند کسب امتیاز از همین خرید اول) تا او احساس کند از همان ابتدا وارد یک رابطه ویژه و برد-برد شده است.

۴. از آنها بازخورد بخواهید و نشان دهید که گوش می‌دهید

اگر میخواهید اصول فروش را بدرستی رعایت کنید چند روز پس از تحویل محصول، از مشتری در مورد تجربه‌اش سوال کنید. این کار نه تنها اطلاعات ارزشمندی برای بهبود کسب‌وکارتان به شما می‌دهد، بلکه به مشتری نشان می‌دهد که نظر او برای شما مهم است و شما به رضایت او اهمیت می‌دهید.

۵. آنها را در شبکه‌های اجتماعی دنبال کنید و تعامل برقرار کنید

اگر مشتریان در شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام از محصول شما استفاده کرده و شما را تگ کرده‌اند، حتماً به آنها پاسخ دهید، پستشان را بازنشر کنید و از آنها تشکر کنید. این تعاملات کوچک و عمومی، حس دیده شدن و قدردانی را در مشتری ایجاد کرده و برند سازی شخصی شما را تقویت می‌کند.

نقش ارتباطات پس از خرید در وفادارسازی

فروش پایان کار نیست؛ آغاز یک ارتباط است. نحوه تعامل شما با مشتری پس از خرید، تأثیر مستقیمی بر تصمیم او برای بازگشت دارد. ارتباطات موثر پس از خرید، حس اطمینان و ارزشمندی را در مشتری تقویت می‌کند.

۱. ارسال محتوای آموزشی و نکات کاربردی

به جای ارسال مداوم پیام‌های تبلیغاتی، برای مشتریان خود محتوای مفیدی ارسال کنید که به آنها کمک کند از محصول خریداری شده بهتر استفاده کنند. این محتوا می‌تواند به شکل ویدئوهای آموزشی، مقالات وبلاگ، یا نکات و ترفندهای هفتگی باشد. این کار نشان می‌دهد که شما به موفقیت مشتری در استفاده از محصول اهمیت می‌دهید.

۲. پیگیری هوشمندانه برای خرید مجدد

با تحلیل داده‌های خرید مشتری، زمان احتمالی نیاز او به خرید مجدد (برای محصولات مصرفی) یا علاقه‌مندی او به محصولات مکمل را پیش‌بینی کنید. ارسال یک یادآوری دوستانه یا یک پیشنهاد ویژه در زمان مناسب، نه تنها به فروش بیشتر منجر می‌شود، بلکه به عنوان یک خدمت مفید از سوی مشتری تلقی می‌گردد.

۳. ایجاد غافلگیری و حس خوب

گاهی اوقات بدون هیچ دلیل خاصی، برای مشتریان خود یک هدیه کوچک، یک کد تخفیف غافلگیرکننده یا یک پیام تشکر ارسال کنید. این اقدامات غیرمنتظره که صرفاً برای قدردانی از وفاداری آنها انجام می‌شود، ارتباطی عاطفی و بسیار قدرتمند ایجاد می‌کند که فراتر از منطق قیمت و کیفیت است.

۴. اطلاع‌رسانی در مورد به‌روزرسانی‌ها و محصولات جدید

مشتریان وفادار دوست دارند اولین کسانی باشند که از اخبار و تحولات جدید برند شما مطلع می‌شوند. آنها را در جریان به‌روزرسانی محصولات، عرضه نسخه‌های جدید یا تغییرات مثبت در شرکت قرار دهید. این شفافیت و به اشتراک‌گذاری اطلاعات، حس خودی بودن و تعلق را در آنها تقویت می‌کند.

۵. درخواست معرفی به دیگران (Referral)

از مشتریان راضی و وفادار خود بخواهید که شما را به دوستانشان معرفی کنند. می‌توانید برای این کار یک سیستم پاداش‌دهی طراحی کنید که هم مشتری فعلی و هم مشتری جدید از آن بهره‌مند شوند. این کار نه تنها هزینه جذب مشتری جدید را کاهش می‌دهد، بلکه وفاداری مشتری فعلی را نیز از طریق قدردانی از حمایتش، افزایش می‌دهد.